SaaSのカスタマーサクセスはやめとけ？その理由や仕事内容・年収を紹介
「SaaSのカスタマーサクセスへの転職を検討しているが、業務内容や将来性がわからない」
「インターネット上でやめとけと言われる理由や、実際の負荷がどれほどなのか知りたい」
「年収相場や未経験から挑戦する際の具体的な仕事内容を把握したい」
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というお悩みをお持ちではないですか？
この記事では、
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- SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの定義と役割
- やめとけと言われる具体的な理由
- 実際の仕事内容と年収相場や評価のポイント
の順番で解説します。
SaaSビジネスのカスタマーサクセスとは？
SaaSのカスタマーサクセスは、自社サービスを契約した顧客の成果創出を能動的に支援する職種です。
ここでは基本的な概念と企業における重要な役割について解説します。
ここでは基本的な概念と企業における重要な役割について解説します。
SaaS（Software as a Service）の基本
SaaSとは、クラウド経由でソフトウェアを提供するビジネスモデルのことです。
従来の切り売り型ソフトウェアとは異なり、月額や年額の定額制で利用料金を得るサブスクリプション型が主流となっています。
導入の初期費用が低く設定されているため、顧客は手軽に導入を開始できます。
企業側にとっては、単に契約を獲得するだけでなく、顧客に長期間サービスを継続利用してもらうことが収益の基盤となります。
従来の切り売り型ソフトウェアとは異なり、月額や年額の定額制で利用料金を得るサブスクリプション型が主流となっています。
導入の初期費用が低く設定されているため、顧客は手軽に導入を開始できます。
企業側にとっては、単に契約を獲得するだけでなく、顧客に長期間サービスを継続利用してもらうことが収益の基盤となります。
役割
SaaSのカスタマーサクセスは、顧客の事業成功を通じて自社の収益を最大化させる役割を担います。
受動的なカスタマーサポートとは異なり、能動的なアプローチで顧客の課題解決を主導することが求められます。
受動的なカスタマーサポートとは異なり、能動的なアプローチで顧客の課題解決を主導することが求められます。
LTVの最大化
カスタマーサクセスの最大の役割は、ある顧客が取引開始から終了までの間で企業にもたらす利益の総額である、LTVを最大化することです。
LTVを高めるためには、顧客がサービスを長期間利用し続ける環境を整えることが不可欠となります。
顧客が製品を活用して成果を出せるよう継続的に伴走し、契約あたりの平均単価と継続期間の双方を伸ばす取り組みを推進します。
LTVを高めるためには、顧客がサービスを長期間利用し続ける環境を整えることが不可欠となります。
顧客が製品を活用して成果を出せるよう継続的に伴走し、契約あたりの平均単価と継続期間の双方を伸ばす取り組みを推進します。
解約率の低下・防止
顧客の解約率であるチャーンレートを低く抑えることは、SaaSビジネスの存続において最優先事項です。
契約解除の兆候を早期に検知し、適切なフォローを実施して解約を未然に防止することが求められます。
解約理由を分析して、サービス改善へフィードバックすることも重要なタスクです。
契約解除の兆候を早期に検知し、適切なフォローを実施して解約を未然に防止することが求められます。
解約理由を分析して、サービス改善へフィードバックすることも重要なタスクです。
アップセル・クロスセルによる売上拡大
既存顧客に対してより上位のプランを提案するアップセルや関連サービスを追加提案するクロスセルを狙います。
導入後に製品の価値を実感した顧客に対して適切なタイミングで提案を行うことで、契約単価の向上と自社売上の拡大に直接貢献します。
導入後に製品の価値を実感した顧客に対して適切なタイミングで提案を行うことで、契約単価の向上と自社売上の拡大に直接貢献します。
顧客満足度・NPSの向上
サービスをどれだけおすすめしたいかを示すNPSや満足度スコアを向上させるための施策を実施します。
満足度の高い顧客は継続利用率が高くなるだけでなく、口コミや事例紹介を通じて新規顧客獲得にも寄与するでしょう。
顧客の声を収集し、製品やサポート品質の向上に還元します。
満足度の高い顧客は継続利用率が高くなるだけでなく、口コミや事例紹介を通じて新規顧客獲得にも寄与するでしょう。
顧客の声を収集し、製品やサポート品質の向上に還元します。
「SaaSのカスタマーサクセスはやめとけ」と言われる理由
業務負荷や複雑な対人関係が存在するため、一部でやめとけと言われることがあります。
ここでは客観的な理由を解説します。
ここでは客観的な理由を解説します。
タスク過多になりやすい
担当する顧客数の増加に伴い、日常的な運用支援や突発的なトラブル対応が重なりタスク過多に陥りやすい傾向があります。
SaaSのカスタマーサクセスは、1人で数十社から数百社の顧客を担当するケースが珍しくありません。
各社の導入進捗管理や問い合わせ対応、定例会議の準備に追われるため、業務の優先順位付けが難しく感じることもあるでしょう。
効率化の仕組みが整っていない環境では労働時間が長くなり、疲弊する原因となります。
SaaSのカスタマーサクセスは、1人で数十社から数百社の顧客を担当するケースが珍しくありません。
各社の導入進捗管理や問い合わせ対応、定例会議の準備に追われるため、業務の優先順位付けが難しく感じることもあるでしょう。
効率化の仕組みが整っていない環境では労働時間が長くなり、疲弊する原因となります。
数字へのプレッシャー
解約率の低減や売上拡大などの明確なKPIが設定されるため、数値目標に対する強いプレッシャーが存在します。
顧客支援というサポート面だけでなく、事業収益に直結する売上数値を追い続ける営業的側面を持ち合わせているためです。
自社プロダクトの不具合や顧客都合による解約であっても個人の実績数値に影響するため、精神的な負担を感じやすい環境と言えます。
顧客支援というサポート面だけでなく、事業収益に直結する売上数値を追い続ける営業的側面を持ち合わせているためです。
自社プロダクトの不具合や顧客都合による解約であっても個人の実績数値に影響するため、精神的な負担を感じやすい環境と言えます。
他部署との板挟みによるストレス
顧客からの要望と社内の開発チームや営業チームの方針との間で板挟みになりやすいポジションです。
顧客からは新機能の追加や不具合の早期改修を強く求められる一方で、社内の開発リソースの限界から即座に対応できないジレンマが生じます。
営業が獲得したミスマッチな顧客の対応を任されることもあり、組織間のコミュニケーション調整が大変という意見も存在します。
顧客からは新機能の追加や不具合の早期改修を強く求められる一方で、社内の開発リソースの限界から即座に対応できないジレンマが生じます。
営業が獲得したミスマッチな顧客の対応を任されることもあり、組織間のコミュニケーション調整が大変という意見も存在します。
SaaSのカスタマーサクセスの具体的な仕事内容
顧客の導入フェーズに応じた最適なアプローチを実行することが主な業務です。
ここではフェーズ別の具体的な実務内容を解説します。
ここではフェーズ別の具体的な実務内容を解説します。
オンボーディング
契約直後の顧客に対して初期設定や操作トレーニングを実施し、サービスを立ち上げる支援を行います。
システム構築や業務フローの移行を滞りなく進めることがミッションです。
顧客が初期段階でつまずくことを防ぎ、早期に製品利用を軌道に乗せることで、将来的な解約リスクを大幅に低減させます。
システム構築や業務フローの移行を滞りなく進めることがミッションです。
顧客が初期段階でつまずくことを防ぎ、早期に製品利用を軌道に乗せることで、将来的な解約リスクを大幅に低減させます。
アダプション
立ち上げが完了した顧客に対し、サービスが社内全体へ定着するよう活用促進を行います。
定期的な打ち合わせや活用レポートの提出を通じて利用率の向上を図ります。
一部の部署だけでなく組織全体で利用される状態を目指し、日常業務への組み込みを支援します。
定期的な打ち合わせや活用レポートの提出を通じて利用率の向上を図ります。
一部の部署だけでなく組織全体で利用される状態を目指し、日常業務への組み込みを支援します。
エクスパンション
利用が定着した顧客に対して追加のライセンス発行や上位機能の活用を促し、契約規模の拡大を目指します。
顧客の事業拡大や新たな課題発生のタイミングを逃さずに提案を行うことが求められます。
単なる売り込みではなく、顧客の課題解決に必要なソリューションとして上位プランを提示します。
顧客の事業拡大や新たな課題発生のタイミングを逃さずに提案を行うことが求められます。
単なる売り込みではなく、顧客の課題解決に必要なソリューションとして上位プランを提示します。
ヘルススコアの分析とチャーン防止
顧客のログイン頻度や機能の利用状況をヘルススコアとして数値化し、状態を常時モニタリングします。
利用頻度が低下している危険水域の顧客に対して早期に介入することで、解約の危機を回避します。
データに基づいた予防的なアプローチを実施することが不可欠です。
利用頻度が低下している危険水域の顧客に対して早期に介入することで、解約の危機を回避します。
データに基づいた予防的なアプローチを実施することが不可欠です。
SaaSのカスタマーサクセスの年収相場
専門性と事業貢献度が高いため、IT業界内でも比較的良好な給与水準が設定されています。
ここでは年収相場と評価のポイントを解説します。
ここでは年収相場と評価のポイントを解説します。
平均年収
SaaSのカスタマーサクセスの平均年収は450万円から700万円程度とされています。
未経験からの転職時には400万円前後のスタートとなることが多いものの、IT業界全体の平均と比較して高めの水準です。
プレイヤーとしての実績や専門知識、マネジメント経験の有無によって、年収800万円以上の高収入を目指すことも十分に可能です。
未経験からの転職時には400万円前後のスタートとなることが多いものの、IT業界全体の平均と比較して高めの水準です。
プレイヤーとしての実績や専門知識、マネジメント経験の有無によって、年収800万円以上の高収入を目指すことも十分に可能です。
年収アップを目指す方法
売上数字への直接貢献や高度なテクニカルスキルの習得が年収アップの鍵となります。
担当顧客からの拡大売上実績を証明することや、大規模なエンタープライズ企業を担当できる交渉力を身につけることが近道です。
また、プロダクトの仕様を深く理解し、エンジニアと同等レベルで技術的な課題解決ができる人材は市場価値が高く評価されます。
担当顧客からの拡大売上実績を証明することや、大規模なエンタープライズ企業を担当できる交渉力を身につけることが近道です。
また、プロダクトの仕様を深く理解し、エンジニアと同等レベルで技術的な課題解決ができる人材は市場価値が高く評価されます。
まとめ
SaaSのカスタマーサクセスは、サブスクリプション型ビジネスの成長を支える最重要ポジションです。
タスク過多や数値プレッシャーといった大変な側面はあるものの、LTV最大化やチャーン防止を通じて事業成長に直接貢献できるやりがいが存在します。
オンボーディングからエクスパンションまで専門的なスキルを磨くことで、未経験からでも高年収やキャリアアップを目指すことが可能です。
カスタマーサクセスへの転職を希望の場合はテクノジョブサーチにご相談ください。
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タスク過多や数値プレッシャーといった大変な側面はあるものの、LTV最大化やチャーン防止を通じて事業成長に直接貢献できるやりがいが存在します。
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カスタマーサクセスへの転職を希望の場合はテクノジョブサーチにご相談ください。
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