という疑問をお持ちではありませんか？
本記事では、そんな疑問の解決に役立つ内容を

の順番に解説していきます。

サービスデスクとヘルプデスクは仕事内容が似ているため、混同されやすいです。
しかし、両者に期待される役割は異なります。
まずはサービスデスクとヘルプデスクの仕事内容について確認しましょう。

ヘルプデスクとは、特定分野の問い合わせに対応する職種です。
例えば、社外向けに商品・サービスの使用方法やトラブルの対処方法、他部門への引き継ぎなどに対応します。
社内向けのヘルプデスクは、技術的な問題の対応窓口として設置されることが多いです。
例えば、コンピューターやソフトウェアのトラブル、ネットワークやセキュリティの問題などの質問に回答します。
ヘルプデスクは特定分野の対応が求められるため、専門知識のある人材が配置されます。

サービスデスクはITサービスをはじめ、企業が提供するサービス全般のトラブルや質問に対応する職種です。
例えば、ビジネスプロセスの課題、施設管理、ユーザーアカウント管理、製品の基本的な操作の説明など、あらゆる問い合わせに対応します。
いわば企業の総合窓口という位置付けでしょう。
よくある質問をまとめてFAQを作成・共有するなど、ユーザーに対して能動的に働きかけることもあります。

ヘルプデスクとサービスデスクの大きな違いは「対応範囲」です。
サービスデスクが「広範囲の問い合わせ」に対応するのに対し、ヘルプデスクは「技術的な知識が求められる特定の問い合わせ」に対応します。
以下の表でヘルプデスクとサービスデスクの違いをまとめました。

サービスデスクの種類を下記にまとめました。

ローカルサービスデスクとは、（物理的に）ユーザーの近くに設置されるサービスデスクのことです。
ユーザーに何かしらのトラブルが発生した際に、すぐに対応することが求められます。
さらに、ローカルサービスデスクは現場の状況を常に把握し、トラブルに対してスピーディーに対処することが期待されます。
すぐにユーザーの元に向かえないと意味がないため、各拠点に設置されることが多いです。
そのため、企業は多くの人員を確保する必要があります。

センターサービスデスク（中央サービスデスク）とは、特定の場所からユーザーを支援するサービスデスクです。
拠点ごとに設置されるローカルサービスデスクとは異なり、センターサービスデスクは複数拠点のサポートを一括で行います。
常駐施設やスタッフを現地に配置する必要がないため、コストを削減することが可能です。
しかし、現場での迅速な対応は難しくなり、トラブル解決までの時間が長くなります。

バーチャルサービスデスクは、複数の場所に所在するスタッフをネットワークで繋げて、センターサービスデスクのように運用するサービスデスクのことを言います。
実際はスタッフが複数の場所に点在している状況ですが、オンライン上では一つの箇所に集約しているイメージです。
近年はインターネットの普及に伴い、在宅勤務で働くスタッフを活用して、オンライン上にセンターサービスデスクを設置するケースが増加しています。
バーチャルサービスデスクの形態を採用することで、柔軟な働き方が実現しやすく、人員を確保しやすくなりますが、サービスの品質を統一させることは難しいです。

フォロー・ザ・サンとは、主にグローバルにサービスを展開する企業が採用するサービスデスクの形態です。
国を跨いでサービスデスクを設置することで、24時間365日対応できる体制を整えます。
時差を利用して別の拠点に引き継ぐことで、切れ目なく対応できます。
しかし、サービスデスクの規模が大きくなるため、コストは増大しやすいです。

それでは、サービスデスクやヘルプデスクの両者に共通して期待される役割を説明します。

サービスデスクやヘルプデスクを設置する大きな目的は「顧客満足度向上」です。
トラブルが発生した時にスピーディーに対応できれば、ユーザーに大きなストレスを与えずに済みます。
トラブル解決まで時間がかかってしまうと、ユーザーはストレスを感じてしまい、顧客満足度が低下してしまいます。
そのため、サービスデスクやヘルプデスクを設置して、ユーザーへのサポート体制を整えることが重要なのです。

「業務効率を向上させること」もサービスデスクやヘルプデスクの設置目的のひとつです。
サービスデスクやヘルプデスクが設置されていない場合、トラブル発生時の問い合わせがシステム担当者に集中してしまいます。
そうなると、システム担当者は運用保守やDX（コア事業へのICT活用）に関する検討推進などの本来の業務に取り組めず、業務効率が低下してしまう恐れがあるのです。
さらに、サービスデスクやヘルプデスクを設置することで、顧客対応履歴からマニュアルを作成したり、FAQを共有したりできます。

サービスデスクやヘルプデスクを設置することで、トラブルを早期発見し迅速に対応できるようになります。
サービスデスクやヘルプデスクはトラブル解決に必要な知識を備えているため、問題の発見や解決もスムーズに行えるのです。
加えて、早い段階でトラブルを発見することで、より深刻なトラブルに発展することを未然に防げる可能性があります。

どのような人がサービスデスクやヘルプデスクに向いているのでしょうか？
両者の仕事に共通して求められる特徴を紹介します。

サービスデスクやヘルプデスクは、コミュニケーションスキルが高い人に向いています。
サービスデスクやヘルプデスクは、ユーザーの疑問点に対してわかりやすく回答したり、ヒアリングを通じて問題点を理解したりする仕事です。
ユーザーへ悪い印象を与えないために、言葉遣いや話し方にも配慮する必要があります。
加えて、電話で対応する場合は相手の表情が見えないので、より丁寧なコミュニケーションが求められるのです。

問題解決能力が高い人がサービスデスクやヘルプデスクとして活躍できるでしょう。
ユーザーはトラブル発生直後に問い合わせているとは限りません。
既に予期せぬ操作を繰り返している可能性があります。
そのような場合でも迅速に対応できるように、状況を素早く把握し、適切な解決方法を導き出すことが求められます。
問題解決能力が高ければ、問題から逆算して原因を突き止めて解決につなげることが可能です。

サービスデスクやヘルプデスクは幅広い知識が求められる仕事です。
そのため、継続的に知識をインプット、およびアップデートする必要があります。
例えば、ハードウェアやソフトウェアの基本的な知識、よくあるトラブル事例、最適な解決策などの情報を理解しておくことが重要です。

ストレス耐性がある人の方がサービスデスクやヘルプデスクの仕事に向いています。
サービスデスクやヘルプデスクはユーザーから苦情を受けることがあります。
高圧的な態度で話されたり、理不尽なことで怒られたりすることも少なくありません。
一つひとつの苦情に一喜一憂してしまうと、ストレスを感じてしまい、仕事を継続することが難しくなるでしょう。
そのため、サービスデスクやヘルプデスクはある程度のストレス耐性が求められる仕事なのです。

今回の記事では、サービスデスクとヘルプデスクの違い、それぞれに期待される役割、サービスデスクやヘルプデスクに向いている人の特徴などについて解説しました。
サービスデスクやヘルプデスクの違いは対応領域です。
サービスデスクは技術的な問い合わせのみならず、総合窓口としてさまざまな問い合わせに対応します。
ただし、企業によってサービスデスクとヘルプデスクの位置付けが異なることがあります。
サービスデスクとヘルプデスクの仕事に興味がある方は、求人情報に記載されている業務内容をしっかりチェックするようにしましょう。
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