サービスデスクは、企業にとって欠かせないものです。
サービスデスクはその重要性に対して知名度が低く、何をしている仕事なのかを知らない人も少なくないでしょう。
そこで、本記事では、サービスデスクの業務内容から、サービスデスク導入のメリット、サービスデスクの設置に必要なことなどについて解説します。

サービスデスクとは、商品の使用方法やトラブル対応など、様々な問い合わせに対応する業務のことを示します。
また、新情報の発信や、製品に関する調査など、能動的な仕事も行う点が特徴です。
ここでは、似た業務との違いや、詳しい業務内容について説明します。

ヘルプデスクやコールセンターは、サービスセンター と似た用語として挙げられますが、正確には違うものです。
ヘルプデスクは、問い合わせや不具合などトラブル全般をサービスする業務で、情報発信を行わない点や、専門外の問い合わせは他部門へと引き継ぐ点が特徴です。
ヘルプデスクは対応する内容がトラブルに関わるものに限定されている点でサービスデスクと異なります。
コールセンターは、電話越しに顧客の対応をする業務で、顧客からの問い合わせに対応する受動的なインバウンド業務と、自分から積極的に営業電話をかける能動的なアウトバウンド業務に分けられる点が特徴です。
コールセンターはユーザーの対応が電話を通しての関係に留まる点でサービスデスクと異なります。

バーチャルサービスデスクは、複数の場所に設置したデスクを連携させて運用する点が特徴です。
運営する側から見れば、在宅勤務でも対応できる点がメリットですが、拠点が分散していることから、サービスの品質を統一したり、画一性を確保したりという点が難点となっています。

1ヵ所では解決が難しい問題や問い合わせに対して、サービスデスク同士を連携させて他のデスクに繋げることで対応できる点が特徴です。
グローバル展開が可能で、24時間365日対応できる点がメリットですが、各渠底 の連携が複雑になってしまったり、コストがかかってしまったりする点が難点です。

複数拠点のサポートを1つのサービスデスクで行う点が特徴です。
各拠点の情報を集約することができるので、管理しやすく低コストで設置できる点がメリットですが、現地対応が難しく、すべての問い合わせに対応できるだけの質が求められる点が難点でしょう。

現場との距離が物理的に近い場所に置かれる点が特徴で、基本的に各拠点に1つずつサービスデスクを設ける形式です。
状況把握や問題解決、対応が迅速にできる点や、担当者とユーザーで深いコミュニケーションを取ることができる点がメリットですが、担当者が常に待機している必要がある点が難点になります。

サービスデスクは顧客からの問い合わせに対して対応するための仕組みですが、サービスデスクを設置することには企業側にも様々なメリットが存在します。
企業がサービスデスクに期待する価値を見ていきましょう。

サービスデスクを配置することで、顧客の満足度を上げることが出来る点でサービスデスクは有効です。
サービスデスクが存在することで、実現できる顧客のニーズの幅が広がったり、トラブルに対して迅速に対応できるようになったりする点が顧客満足度に繋がります。
また、問い合わせ情報がサービスデスクに集約されることで、他部門でのトラブルに対しても協力して素早い対応ができるようになります。
現在ではSNSやWebサイトによりユーザーの口コミが新規顧客の獲得に繋がることも多く、顧客満足度の上昇は利益の向上に繋がる重要な要素だと言えるでしょう。

サービスデスクに情報を集約して一括で管理する体制にすると、マーケティング戦略の為のデータを強化することに繋がります。
サービスデスクに情報を集約させた場合、各部門に直接問い合わせが届くことで発生する、過去の事例と対応させる手間を省くことができます。
こうして一括管理によって蓄積された情報は、問い合わせに対するリソースの削減だけではなく、多くの情報が集まることでマーケティング戦略に用いるためのデータとしても活用できるでしょう。

サービスデスクに届く問い合わせの中には、専門性が高い内容も存在し、深い知識を持った特定の社員へと負担が集中するケースも見られます。
そこで、サービスデスクを設置し、あらかじめ問い合わせに対する回答を共有しておくことで、サービスデスクに属する誰もが回答できるようになるため、特定の社員への負担を減らすことができるでしょう。

サービスデスクを配置することで、人件費などのコスト削減になる点も、大きなメリットの1つです。
サービスデスクが問い合わせの内容を、解決に適したそれぞれの部門に割り振ることで解決までの工数を短縮できたり、一括で情報を管理することで問い合わせが届くたびに回答を確認する手間を省略できたりと、人的リソースの無駄を減らすことで人件費などのコスト削減に繋がるでしょう。

サービスデスクとして働く場合の注意点や企業が陥りがちな点を紹介します。

サービスデスクが効果的に機能するためには、過去のデータや、深い知識を持った社員のノウハウなどが共有されている必要があります。
サービスデスクにデータを蓄え、参照することで誰でも問い合わせに対して回答できるように、予め知識やノウハウの共有をしておくことは、サービスデスクを設置するために必要不可欠だと言えるでしょう。

ITILとは、ITサービスマネジメントの成功事例を体系化したガイドラインのことを示します。
そのITILにおいて、サービスデスクの機能は「1つまたは複数のプロセスや活動を実施するために用いられる、人材で構成されるチームまたはグループ、および彼らが使用するツール」と定義されています。
ITILの機能は、サービスデスク、アプリケーション管理、技術管理、IT運用管理の4つが挙げられます。
ITILでは成功事例がまとめられている点や、最近ではこのITILをシステム運用に取り入れる企業が増えている点からも、ITILに準拠した形式であることが求められます。

ビジネスにおいてサービスデスクの重要性は高いものとなっています。
そのため、サービスデスク専用のツールを採用するケースも多いです。
人材を雇用するのではなく、ツールを選択するのです。
ツールを選ぶうえでは、わかりやすさや操作性の良さを重要視して選ぶ必要があります。
問い合わせに対する負担を減らすためのサービスデスクで、導入されているツールが難解なものだと、負担の軽減に繋がらないことが考えられます。
サービスデスクツールは、機能特化型やオールインワン型などに分類することができます。
機能特化型ツールはチャットツールやログ管理ツールなどが当てはまり、オールインワンツールは、AIやチャットボット機能などを搭載したマルチツールが当てはまります。他にも、ツールの導入形態もクラウド型とオンプレミス型に分類することができます。
クラウド型はインターネット上を用いてシステムを利用するのに対して、オンプレミス型は、自社に専用サーバーを設置し、システムを構築して利用するものを示します。

ツールに代替されるようになってから、サービスデスクを担う人材の需要は下がっています。
ロボットに代替されるような定型業務をわざわざ行う人材は、求められなくなっていくでしょう。
そこで、サービスデスクとして働く場合は、人材として「人だからできる」ことを行うだけではなく、変わりゆくツールを適切に使っていく必要があります。
ツールを導入する場合は、企業内で生産性が高まるようにどのように導入するか考える必要があります。

現在では、業務システムの数の増加や、規模の拡大により、スマートフォンやタブレット、PCといった管理するべき端末の数も大幅に増加しました。
このように技術が拡大したことにより、ITシステムの一元管理は困難になり、サービスデスクの現場ではインシデントが増加しています。
サービスデスクにおけるインシデントは障害を示します。
こうしたインシデントに対応するために、現在ではサービスデスクを見直す動きが進んでおり、インシデント管理が求められています。
ITILにおいて、インシデント管理とは、ビジネスへの影響を最小限に抑え、迅速にITサービスやITシステムを復旧することを目的とした、以下のプロセスのことを示します。

こうしたインシデント管理能力を持ったサービスデスクへと改善させることが必要とされています。

本記事では、サービスデスクの業務内容やサービスデスク導入のメリット、サービスデスクの設置に必要なことについて解説しました。
ツールの導入により、サービスデスクとして働く人にとっては、厳しい状況が続いています。
サービスデスクとして働く場合、将来性については考えさせられることでしょう。
しかし、サービスデスクとして働く際に身に付いたスキルはIT業界のさまざまな職種で役立ちます。
まずは、『テクノジョブサーチ』にご相談ください。サービスデスクとしての求人をご紹介できるだけではなく、スキルから逆算にどのような求人が最適かキャリアプランをご提案します。