IT技術が人々の生活に欠かせないものとなればなるほど障害などのトラブルは増加し、各種設定などの問い合わせも多く寄せられるようになります。
そうしたトラブルや問い合わせに対応する窓口として、ヘルプデスクの仕事の需要は年々高まっています。
実際、「テクノジョブサーチ」ではヘルプデスクの求人数が近年非常に多くなっています。
企業や個人がIT技術を使いこなし、より望ましい未来へ発展していくために、ヘルプデスクの仕事は重要な役割を担っているのです。

しばしば「ヘルプデスクの仕事は大変」と言われることがあります。その理由はどのような点にあるのか、3つのポイントを紹介します。

ヘルプデスクの仕事では日々幅広い問い合わせやトラブル対応をおこないます。
しかし、エンジニア系の職種で求められる高度な専門技術は必要とされません。
場数を踏めば対応力やコミュニケーション能力の向上は期待できるものの、ある程度まで経験を積むと先が見えてしまうのが現実です。
そのため、あくまで他のIT職へステップアップするための通過点として考えたほうがよいでしょう。

多くの企業ではヘルプデスク部門への投資に消極的です。できる限りコストを抑えたいと考えているため、非正規雇用で人員を補うケースが多く見られます。
非正規から正規雇用されるチャンスもあまりなく、たとえ実現しても年収が上がりにくいのが現実です。

ヘルプデスクは高度なIT知識を必要としないため働き手の年齢層は幅広く、30代以降も多く活躍しています。
しかし企業から見ると、同等スキルであれば30代以降よりも20代の若手を低賃金で雇用したいというのが本音です。
長期に渡り安定して働くことが難しいため、将来性が低いと言われています。

近年では、ヘルプデスク業務はAI取って代わられるのではないかと推測されています。
実際、定型化できる対応に関してチャットボットという自動応答システムを導入している企業も多くなってきました。

しかし、高度な知識や経験を持ち合わせた人間にしか解決できない複雑な問題は非常に多く、ヘルプデスクに寄せられる問題やトラブルをすべてAIで解決するにはまだ課題が多いのが現状です。
したがって今すぐにAIに取って代わられるようなことはないでしょう。

ヘルプデスクにおいて自らの需要を高めるためには、自主的に知識を学ぶ姿勢が必要となってきます。
障害対応や保守など難易度の高い業務に対応できるようになれば、管理職への道も開けるかもしれません。

ただし、劇的に収入やキャリアを高めたい場合は他のIT職へのジョブチェンジを視野に入れたほうが賢明でしょう。
ヘルプデスクの仕事は幅広い領域に触れる仕事であるため、未経験の仕事にジョブチェンジする場合でも少なからず知識が身についている可能性もあります。
次の内容も参考にしながら、将来性を高める中長期的なキャリアをイメージしてみましょう。

ヘルプデスクから考えられるITキャリアとしては以下のような職種が考えられます。

プログラマーとは、コンピューターに動作指示を与えるプログラム言語を用いてソフトウェアやシステムを構築する仕事です。
システムエンジニアが作成した設計書に基づきプログラム言語を書き連ねていきます。
また、その過程で発生したバグと言われる不具合に対処しながら、ソフトウェア製品やシステムの完成を目指します。
IT系の上位職を目指す人は、プログラマーとしての職務経験を積んでおいて損はありません。

システムエンジニアは、クライアントの要望を盛り込んだ仕様やプログラムの設計を担当するなど、システム開発の上流工程を担う仕事です。
プログラマー経験を経て、システムエンジニアへステップアップする人も多くいます。
システムエンジニアはクライアントと直接コミュニケーションを取りながら要望を的確に汲み取り、具現化するための道筋を作っていきます。
そのため、プログラミング知識だけがあればいいわけではなく、コミュニケーション能力や提案力、開発チームをまとめ上げるマネジメントスキルなど、総合的なビジネススキルが求められます。

サーバーエンジニアの仕事はサーバーの構築と保守に分かれます。
構築においては、サーバー機器のスペックや台数、通信速度、コストなどを踏まえながら最適な設計を検討し、実際の設置作業までおこないます。

一方の保守は、設置したサーバーを監視し、トラブル発生時などに適宜必要な対応をおこないます。
運用過程で障害が発生した際には昼夜を問わず復旧作業をおこなう必要があります。
サーバーやセキュリティに関する知識や経験を積みたい人、機器に触れるのが好きな人には向いている仕事といえるでしょう。

ネットワークエンジニアは、企業で使用されるネットワーク全般の対応を担うポジションで、設計、構築、運用、保守の4工程が主な仕事です。
クライアントの要望をヒアリングし、必要なネットワーク環境の実現に向けて対応していきます。
サーバーエンジニア同様、実際に機器に触れる機会が多いので、手作業に楽しさを感じる人には向いているでしょう。

アプリケーションエンジニアはITシステムで活用されるソフトウェアを開発する仕事です。
開発するアプリケーションは、業務系、Webアプリ系、スマートフォンアプリ系の3種類に大きく分類されます。
開発とひと口にいっても付随する設計や動作テスト、運用、保守なども含め一貫して対応することになりますので幅広い知識や経験が必要となります。
そのため決して楽な仕事ではありませんが、自分が作ったアプリケーションを多くの人に使ってもらうことでモチベーションや喜びを感じることができます。

社内SEは自社内のIT業務全般に対応する仕事です。
従業員からの問い合わせ、トラブル対応、システム構築、運用などを担います。 通常のシステムエンジニアは業務領域が明確に分担されることが多いですが、社内SEはさまざまな業務を兼任することが珍しくありません。
身近な従業員から感謝される機会も多く、幅広い領域の業務経験が積めるため、十分なやりがいを感じながら働けるでしょう。

テクニカルサポートはヘルプデスクと同様、ハードウェアやソフトウェアに関する問題やトラブルに対して電話やメール、チャットを利用して解決に導く仕事です。
ただし、ヘルプデスクよりも高度なIT技術力が求められます。場合によっては顧客先へ出向き自ら対応することもあるため、スキルアップすればするほど活躍の場も広がります。
「ヘルプデスクの仕事にやりがいや楽しさを見出しているものの、もう一歩踏み込んで顧客の役に立ちたい」。
そんな前向きさや向上心を持っている人にはおすすめのキャリアパスでしょう。

ヘルプデスクの仕事は、長期的なキャリアの視点から見ると将来性が低く、不安を感じる方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、ITの知識に広く触れられるため、IT職への入門として挑戦するのに最適だといえます。
また同時に、自分のやりたいことや適性がわからない人が気付きを得るきっかけになる可能性もあります。
「IT業界で働きたいけれど何をすべきかわからない」「未経験からエンジニアを目指したい」そんな想いをお持ちの方はぜひチャレンジしてみてはいかがでしょうか。