【最新版】テクニカルサポートとは？仕事内容・年収・やりがいを解説！

使用しているIT機器などにトラブルが発生した場合に、頼りになるのがテクニカルサポートですが、

「ヘルプデスクとの違いは？」
「働くのに必要な資格やスキルは？」

という疑問をお持ちではありませんか？
本記事では、テクニカルサポートに関する疑問点に役立つ内容を、

・テクニカルサポートとは
・テクニカルサポートの仕事内容
・テクニカルサポートに必要なスキル・資格

の順番に解説していきます。
テクニカルサポートに興味がある人に役立つ記事となっていますので、ぜひ最後までご覧ください。

テクニカルサポートとは

テクニカルサポートの概要

テクニカルサポートとは、パソコンやスマホなどのIT製品の操作方法や故障などの問い合わせに対応して、解決まで導く仕事です。
取り扱う製品やサービスによって、一般ユーザーから顧客企業までサポート対象となるユーザーはさまざまです。
顧客が抱える問題を解決まで導くため、取り扱う製品やサービスに関して、高い知識を身に付ける必要があります。

テクニカルサポートとヘルプデスクの違い

最初に顧客からの問い合わせに対応する職種がヘルプデスクです。
ヘルプデスクは一般的な操作方法を説明することは可能ですが、製品やサービスに関する高度な問い合わせに対しては、詳細なヒアリングを行った上で、テクニカルサポートに連絡して対応を要請します。
顧客からの問い合わせは必ずしも高度な知識を必要とする問題とは限らないため、両者が連携することでスムーズな対応が可能になります。

テクニカルサポートの仕事内容

テクニカルサポートの仕事内容は以下のようになります。

製品・サービスの使い方を教える

問い合わせをしてきた顧客に対して、製品やサービスの操作方法・利用方法を教えるには、電話やメールでの対応が一般的です。
しかし、電話やメールでの対応のみでは解決できない場合は遠隔で機器を操作したり、実際の製品の状態を確認しに顧客の元へ出向いて、状態確認や修理などを行ったりすることもあります。

製品・サービスに関する提案

操作方法や利用方法を説明する以外に、製品やサービスを使用したマーケティング支援など、利益を生み出す提案を行うこともあります。
このような提案をするには、製品やサービス以外に顧客の業種に関する知識と提案力・プレゼン力も求められます。

製品・サービスのアフターフォロー

アフターフォローは、顧客満足度の向上、リピーターの増加にもつながるため、テクニカルサポートの重要な仕事です。

製品・サービスの調査

ヘルプデスクなど他部署からの要請で、製品・サービスの調査を行うこともあります。
調査の結果、不具合や改善策が必要と判断した場合に対処するのも、テクニカルサポートの重要な仕事の1つです。

テクニカルサポートの年収

テクニカルサポートの年収は373万円と言われています。
この年収額は、IT系の他の職種と比較すると低めと言えます。
テクニカルサポートの年収が低い理由として挙げられるのは、プログラミングスキルが不要であること、サポートする製品やサービスの範囲が比較的狭いこと、残業や休日出勤が少ないので、残業代などの手当が少ないことが挙げられます。
このようにテクニカルサポートの年収はあまり高くありませんが、働きやすい環境が整っているといえるでしょう。

テクニカルサポートの将来性

IT業界では日々、新たな製品やサービスがリリースされているため、テクニカルサポートのニーズは今後も続くと予想されています。
さらに、テクニカルサポートのアウトソーシング市場が成長を続けており、今後も、テクニカルサポートという職種で働く人は増えていくと想定できるでしょう。
しかし、AIが進化していくにつれて、テクニカルサポートの業務がAIに取って代わられる可能性があります。
AIの進化速度によっては、テクニカルサポートの業務のAI化が早期に実現する可能性があるため、テクニカルサポートでの経験を活かして、キャリアアップを目指すことを検討しておくべきかもしれません。

テクニカルサポートに必要なスキルや資格

必要なスキル

テクニカルサポートに必要なスキルを紹介します。

製品・サービスの知識

製品やサービスについて「説明書」や「仕様書」に基づく深い理解や知識を求められます。
製品やサービスの総合的な知識がないと、顧客がどこで戸惑っているのか理解しきれないことがあります。
説明書は製品・サービスの内容を理解している人が作成しているため、初めて使用する場合だと理解しづらい箇所があるかもしれません。
ユーザーの疑問に対応できる、総合的な知識を身に付けることが必要です。

コミュニケーションスキル

顧客と接する職種では、コミュニケーションスキルは欠かすことができないスキルです。
顧客からどのような問題が起きているのか正確に聞き出すだけでなく、問題の解決方法も分かりやすく伝えなければいけません。
問題の内容によっては専門的な内容を電話かメールで説明をしますが、顧客の製品・サービスに関する知識がテクニカルサポートと同レベルとは限りません。
一般ユーザーだと、専門性が高い知識を持ち合わせていない可能性の方が高いため、相手の知識レベルに合わせた説明を行えるコミュニケーションスキルが重要です。

役立つ資格

テクニカルサポートの業務を円滑に行うために役立つ資格は複数あります。
例えば、「ITパスポート」はITに関する基礎知識があることの証明となり、「基本情報技術者試験」は情報システムの基礎知識があることの証明になります。
この2つは国家資格なので、テクニカルサポートの業務に役立つのはもちろんですが、将来的なキャリアアップに活かすこともできます。

【関連記事】

テクニカルサポートのやりがい・厳しさ

テクニカルサポートのやりがい

顧客に感謝される

問題が解決した際、顧客から「ありがとう」と、感謝の言葉をもらえるのがテクニカルサポートのやりがいの1つです。
人の役に立ちたい気持ちがある人はテクニカルサポートに向いているでしょう。

製品・サービスの知識やスキルが身に付く

テクニカルサポートとして、業務に従事することで製品やサービス、ITに関する知識も身に付けることができます。
これらの知識は、今後のキャリアアップに役立てることができます。

ロジカルシンキング力が身につく

テクニカルサポートは顧客が抱える問題を解決まで導かなければいけません。
そのためには、顧客からヒアリングを行い、正確な情報を引き出し、仮説を立てて解決策の提案を行います。
経験を積んでいくことで、問題を解決するロジックを組み立てられるようになり、そういったスキルを身に付けることができるでしょう。

テクニカルサポートの厳しさ

常に情報収集や勉強が必要

新製品やサービスのバージョンアップがされると、それらの知識を身に付けなければいけません。
この他に問題解決に必要な知識も、常に情報収集と勉強が必要なので人によっては、テクニカルサポートの仕事が厳しい・きついと感じることがあるようです。

忍耐力が必要

顧客対応では、顧客からの理不尽なクレームや分かりづらい説明を根気強く聞かなければいけないことがあります。
解決策の説明も顧客が理解できるまで説明をしなければいけないため、テクニカルサポートの仕事は根気強さと忍耐力を求められます。

テクニカルサポートになるには

テクニカルサポートは、IT業界未経験でも意欲やポテンシャルが評価されると、採用される可能性が高い職種です。
他業種でも顧客サポートを行った経験など、テクニカルサポートに似た経験があれば有利になり、語学力があれば外資系企業のテクニカルサポートへの道もあります。
テクニカルサポートのキャリアパスは、身に付けた知識やスキルを磨くことでネットワーク・サーバー・システム・アプリケーションなどのITエンジニアの道へ進むこともできます。

実際の求人例

テクニカルサポートは、大手企業からベンチャー企業までさまざまな求人があります。
勤務地を確認すると都内が多いですが、地方の求人やリモートワーク可の求人もあるため、関東圏以外の人でも求人を探しやすくなっています。
年間休日は120日以上、福利厚生が整った求人も多いのでワークライフバランスに優れた働き方を期待することができます。
未経験者の採用を積極的に行っている企業が多いので、条件に合った求人が探しやすいかもしれません。

まとめ

テクニカルサポートは、身に付けるべき知識の多さの他に顧客対応、提案力などさまざまなスキルが必要です。
しかし、経験を積むことで未経験からITエンジニアなど幅広い職種へのキャリアアップを目指すこともできます。
『テクノジョブサーチ』ではテクニカルサポートの求人を多数、取り揃えています。
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