ヘルプデスクに向いている人の特徴を8つ紹介｜年収やキャリアパスも紹介

「ヘルプデスクの仕事に向いている人っているの？」
「ヘルプデスクって具体的にどんな仕事なの？」

という疑問をお持ちではありませんか？
本記事では、そんな疑問の解決に役立つ内容を

ヘルプデスクの定義と役割
ヘルプデスクに向いている人の特徴
ヘルプデスクに向いていない人の特徴
ヘルプデスクに関するよくある質問

の順番に解説していきます。
ヘルプデスクへの転職を検討していて、向いている人や向いていない人について知りたい人はぜひ最後までご覧ください。

ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは、ユーザーからの問い合わせやトラブルを解決するサポート部門のことです。
電話、メール、チャットなどさまざまな手段を通じて、IT機器やシステムの利用方法の説明、障害対応、トラブルシューティングを行います。
主にIT関連の製品やサービスに関する質問に対応し、ユーザーの満足度向上と業務効率化を目指す仕事です。
また、頻繁に発生する課題については根本的な原因分析や改善策の提案を行うこともあります。

テクニカルサポートとヘルプデスクの違い

テクニカルサポートとヘルプデスクは、一見似ているように見えますが、役割と求められるスキルセットに違いがあります。

項目	テクニカルサポート	ヘルプデスク
主な役割	製品やサービスの技術的な問題に特化したサポート	幅広いユーザー問い合わせに対応
必要な知識・スキル	深い専門知識と技術力	技術的な問題解決、一般的な使用方法や操作手順の説明
対応範囲	技術的な問題のみ	技術的な問題だけでなく、一般的な使用方法や操作手順の説明
ユーザースキルレベル	高い技術知識を持つユーザーが多い	一般ユーザーから技術的知識の少ないユーザーまで幅広い
コミュニケーション	技術的な詳細説明が中心	わかりやすく丁寧な説明、ユーザーとのコミュニケーション重視
主な対応手段	電話、メール、リモートアクセスなど	電話、メール、チャットなど
必要な能力	高度な技術解析能力	問題解決能力、コミュニケーションスキル、忍耐力

ヘルプデスクでは、ユーザーの立場に立って、わかりやすく丁寧な説明を心がけ、時には感情的になったユーザーにも冷静に対応する必要があります。
下記の記事では、ヘルプデスクの仕事内容について詳しく紹介していますので、ぜひご覧ください。

関連記事：ヘルプデスクとは？仕事内容や必要なスキル・資格をわかりやすく解説！

ヘルプデスクに向いている人

ヘルプデスクの仕事は、技術的な知識だけでなく、多様なスキルと特性が求められる職種です。
ここでは、ヘルプデスクに向いている人に共通する8つの特徴を詳しく解説します。

顧客サービス志向である人
教えることが得意な人
電話に苦痛を感じない人
高い忍耐力を持っている人
問題解決能力に優れている人
マルチタスクが得意な人
ストレス耐性がある人
チームワーク力がある人

この特性を持ち合わせている人は、ヘルプデスクの仕事で活躍しやすいです。

顧客サービス志向である人

ヘルプデスクにおいて、顧客サービス志向はもっとも重要な資質です。
この特性を持つ人は、ユーザーの満足度を最優先に考え、常に最高のサービスを提供しようと努めます。
例えば、技術的な問題を解決するだけでなく、ユーザーが抱える問題の背景を理解し、適切な解決策を提案することで、単なる問題解決以上の価値を提供するなどです。
顧客サービス志向の姿勢があれば、ユーザーの信頼を獲得し、企業の評判向上にも貢献できます。

教えることが得意な人

ヘルプデスクの仕事では、技術的な内容を非技術者にもわかりやすく説明する能力も必要です。
専門用語を避けてユーザーの日常生活に関連づけた例を用いて説明したり、視覚的な資料を活用したりするなどです。
このスキルは、ユーザーの満足度を高めるだけでなく、問題解決の効率化にも繋がり、ヘルプデスク業務の質を大きく向上させます。
このことから、教えることが得意な人は、複雑な概念を簡潔に伝える能力を持っており、この職種に適しているでしょう。

電話に苦痛を感じない人

ヘルプデスク業務では、電話対応をする機会も多くなります。
電話対応に長けた人は、声のトーンや話し方を調整し、ユーザーの感情を読み取りながら適切に対応できます。
また、聞き取りにくい情報を正確に把握し、必要に応じて適切な質問で効率的に問題解決を進められます。
こうした電話に苦痛を感じない人は、ヘルプデスクで自らの力を発揮しやすいです。

高い忍耐力を持っている人

ヘルプデスク業務において、高い忍耐力も不可欠な資質です。
ユーザーの中には、技術的な問題に直面して焦っていたり、イライラしていたりする人もいます。
そのような状況下でも、冷静に対応し、ユーザーのストレスとなっている点を理解しながら適切なサポートを提供できる人が求められます。
同じ説明を何度も繰り返す必要がある場合や、ユーザーが指示に従わず問題を解決できない場合でも、忍耐強く対応し続けることが大切です。

問題解決能力に優れている人

ヘルプデスクにおいて、優れた問題解決能力は、ユーザーの満足度向上と業務効率化に大きく貢献します。
以下のように複雑な問題を論理的に分析し、効率的に解決策を見出さなければなりません。

問題の本質を正確に把握する
関連する情報を収集する
可能性のある解決策を複数考える
それぞれのメリットとデメリットを評価する
最適な解決策を選択し、実行する

このプロセスを迅速かつ効果的に行える人は、ヘルプデスク業務で高い成果を上げることができるでしょう。

マルチタスクが得意な人

ヘルプデスク業務では、複数の問い合わせを同時に処理する能力が求められます。
例えば、電話対応中にメールでの問い合わせにも目を通し、優先順位を付けて効率的に処理することが求められます。
また、1つの問題の解決策を探りながら、別の問題の調査も並行して進めることも少なくありません。
マルチタスクが得意な人は効果的に対応できるため、ヘルプデスクに適しています。

ストレス耐性がある人

ヘルプデスク業務は、常に高いプレッシャーにさらされる環境です。
そのため、高い忍耐力を有しているだけではなく、ストレス耐性の高い人がこの職種に適しています。
ストレスの多い状況下でも冷静さを保ち、効果的に業務を遂行できる能力は、ヘルプデスクの質を維持する上で不可欠です。
ストレス耐性の高い人は、困難な状況下でも前向きな姿勢を保ち、チームの雰囲気も良好に保つことができます。

チームワーク力がある人

ヘルプデスクは、個人の能力だけでなく、チーム全体の協力が重要です。
例えば、複雑な問題に直面した際、チーム内で知識や経験を共有し、効率的に解決策を見出すことができます。
また、忙しい同僚のサポートや、チーム全体のモチベーション向上にも貢献できることからも向いているといえるのです。

ヘルプデスクに向いていない人

ヘルプデスクの仕事は、多くの人にとってやりがいのある職業ですが、すべての人に適しているわけではありません。
ここでは、ヘルプデスクに向いていない人に共通する3つの特徴を詳しく解説します。

技術的知識の更新に消極的な人

ヘルプデスク業務において、技術的知識の更新に消極的な人は変化に追いつくことができず、結果として適切なサポートを提供できなくなる可能性があります。
技術の進歩は急速であり、新しいソフトウェア、ハードウェア、セキュリティ対策が次々と登場するためです。
例えば、仮にサポートするシステムにおいて、最新のOSのアップデートによる新機能や変更点を把握していないと、ユーザーからの問い合わせに適切に対応できません。

文書作業が苦手な人

ヘルプデスク業務では、問題の詳細や解決手順を正確に記録できないと、同様の問題が再発した際に効率的に対応できません。

文書作業が苦手な人は、記録の面で困難に直面し、業務全体に大きな影響を与える可能性があります。
また、複雑な技術的問題を二次受付へエスカレーションすることもうまくできないこともあります。
さらに、ユーザーへの説明文書やマニュアルの作成も重要な業務ですが、明確かつ簡潔に作成できないと、ユーザーの混乱を招きかねません。

聴く能力が不足している人

ヘルプデスク業務において、ユーザーの説明を正確に理解し、問題の本質を把握する能力が不足している人は、問題解決の段階でつまずき、結果として適切な解決策を提供できない可能性があります。
例えば、ユーザーの説明を途中で遮ったり、重要な情報を聞き逃したりすることで、問題の誤診につながります。
また、ユーザーの感情や緊急度を正確に把握できないため、適切な対応の優先順位をつけられない恐れもあるのです。
さらに、ユーザーが感じている不安や懸念を十分に理解できないため、技術的な解決策を提供しても、ユーザーの満足度向上につながらないことまで想定されます。

ヘルプデスクに関するよくある質問

ここでは、ヘルプデスクに関してよく寄せられる質問について、詳しく解説します。
仕事の大変さや年収、キャリアパスなど、気になる点を確認し、自分に合った職業選択の参考にしてください。

ヘルプデスクはきつい・やめとけと言われる？

ヘルプデスクが「きつい」「やめとけ」と言われる背景には、突発的なトラブル対応による高い緊張感とストレスがあります。
そのほかにも、以下もよく理由として挙げられます。

クレーム対応による精神的な負担が大きい
イライラしたユーザーの感情をなだめながら問題解決を図る必要がある
広範囲の知識が要求される
常に新しい技術や製品について学習し続ける必要がある
業務のスケジュールが立てにくい
問い合わせの数や内容が日々変動するため、計画的な業務遂行が困難

一方で、ヘルプデスクには良い側面もあります。
ユーザーの問題を直接解決し、感謝の言葉をもらえる喜びは大きなやりがいです。
また、幅広い知識を身につけられることで、キャリアアップの可能性も広がるでしょう。

関連記事：ヘルプデスクの将来性は？仕事がきつい、やめとけと言われる理由とは

ヘルプデスクの年収は？

ヘルプデスクの年収は、経験や勤務形態によって大きく異なりますが、一般的な年収範囲は以下のとおりです。

雇用形態	平均年収	給与範囲
正社員	約400万円	300万円〜600万円
派遣社員	約350万円	280万円〜450万円
アルバイト・パート	時給1,200円〜1,800円	-

年齢や経験によって年収は変動し、20代後半から30代前半で年収が上昇する傾向にあります。
ただし、他のIT関連職種と比較すると、年収の上昇幅は比較的小さいことが特徴です。
例えば、システムエンジニアやプログラマーの平均年収は500万円〜700万円程度であり、ヘルプデスクよりも高い傾向にあります。
ただし、ヘルプデスクでの経験を活かしてキャリアアップすることで、年収アップの可能性も十分にあります。

ヘルプデスクのキャリアパスは？

ヘルプデスクは、IT業界でのキャリアをスタートさせる良いポジションとなります。
ヘルプデスクでの経験を活かして、以下のようなキャリアパスが考えられます。

職種	仕事内容	必要な知識・資格
ネットワークエンジニア	ネットワーク設計や構築、運用管理を担当。	CCNA等の資格取得が有利。
インフラエンジニア	サーバーやネットワークなどのIT基盤を管理。	仮想化技術の知識が重要。
サーバーエンジニア	サーバーの設計、構築、運用を担当。	Linux/Windowsサーバーの知識が必要。
社内SE	社内システムの管理や開発を行う。	業務知識とIT知識の両方が求められる。
プログラマー	各種プログラミング言語を使用してソフトウェア開発を行う。	ITパスポート等の資格取得が有利。

キャリアアップのためには、自己学習や資格取得が重要です。
例えば、ITILファンデーションやCompTIA A+などの資格は、ヘルプデスクのスキルアップに役立ちます。
常に新しい技術トレンドに注目し、自己研鑽を続けることが、ヘルプデスクからのキャリアアップのポイントです。

まとめ

ヘルプデスクは、顧客サービス志向や問題解決能力など、多様なスキルが求められる職種です。
しかし、プログラミングなどの専門知識がなくても、未経験から挑戦しやすく、コミュニケーション能力など、文系でも必要とされる適性が多いです。
適性を持つ人にとっては、やりがいのあるキャリアとなるでしょう。
自己分析を通じて適性を見極め、必要なスキルを磨くことで、IT業界での成長が期待できます。
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