ヘルプデスクとは？仕事内容や必要なスキル・資格をわかりやすく解説！
ヘルプデスクは具体的にどのような仕事をするのでしょうか？
この記事では、ヘルプデスクとは何か、社内SEとの違いや、業務遂行に必要なスキル・持っておくと役立つ資格について解説しています。
ヘルプデスクとしてのやりがいやヘルプデスクに向いている人物像も紹介するので、ヘルプデスクの仕事に興味があるという方は、ぜひ参考にしてください。
この記事では、ヘルプデスクとは何か、社内SEとの違いや、業務遂行に必要なスキル・持っておくと役立つ資格について解説しています。
ヘルプデスクとしてのやりがいやヘルプデスクに向いている人物像も紹介するので、ヘルプデスクの仕事に興味があるという方は、ぜひ参考にしてください。
ヘルプデスクとは
ヘルプデスクは、パソコンなどの製品に対するエンドユーザーからの問い合わせに対応する仕事のことです。
エンドユーザーは顧客であったり社内ユーザーであったりとさまざまで、問い合わせの内容はパソコンの基本的な操作やインストール方法、トラブル対応、クレーム処理などがあり、網羅的な知識が求められます。
対応方法はチャットや電話、メールなど多岐にわたります。
ヘルプデスクは大きく分けて、社内のヘルプデスクと社外のヘルプデスクの2つがあります。
エンドユーザーは顧客であったり社内ユーザーであったりとさまざまで、問い合わせの内容はパソコンの基本的な操作やインストール方法、トラブル対応、クレーム処理などがあり、網羅的な知識が求められます。
対応方法はチャットや電話、メールなど多岐にわたります。
ヘルプデスクは大きく分けて、社内のヘルプデスクと社外のヘルプデスクの2つがあります。
社内のヘルプデスク
社内のヘルプデスクは、社内ユーザーからの問い合わせに対応します。
基本的に情報システム部などに常駐して、社員が使っているパソコンやシステムの管理を担当し、技術的な質問に答えます。
問い合わせ対応のほかにも、
基本的に情報システム部などに常駐して、社員が使っているパソコンやシステムの管理を担当し、技術的な質問に答えます。
問い合わせ対応のほかにも、
- 新しいスタッフのパソコンの設定
- 退社したスタッフのパソコンの撤去
- 運用マニュアルの作成
- システムの切り替えや導入の検討
など、さまざまな業務を行います。
社外のヘルプデスク
社外のヘルプデスクは、顧客からの問い合わせをはじめとした社外からの問い合わせに対応します。
仕事内容は、
仕事内容は、
- 自社製品の操作方法やインストール方法の説明
- トラブルやクレーム対応
などです。
コールセンターがヘルプデスクの役割を果たしている企業もあります。
コールセンターがヘルプデスクの役割を果たしている企業もあります。
ヘルプデスクと混同する職種
ヘルプデスクは、業務内容や範囲が明確に定まってないことが多く、しばしば他の職種と混同されてしまう仕事です。
ここからは、特にヘルプデスクと混同されやすい職種を3つ紹介します。
ここからは、特にヘルプデスクと混同されやすい職種を3つ紹介します。
- 社内SE
- コールセンター
- テクニカルサポート
社内SEとの違い
ヘルプデスクと社内SEについては、担当業務における明確な線引きがありません。
つまり、複数の業務を兼任するか、1つの業務に専念するかは企業の体制次第になります。
実際の現場では、企業や事業の規模が大きくなるに従って業務がヘルプデスクと社内SEに分担されていることが現状です。
たとえば、大企業の場合だと社内SEはシステム開発に専念し、ヘルプデスクはエンドユーザーからの問い合わせやトラブル対応にあたります。
逆に中小企業の場合だと、開発担当の社内SEがヘルプデスク窓口を兼任するケースがよくあります。
人員配置に余裕のない中小企業であれば、ヘルプデスク業務だけを外注するケースも見受けられます。
つまり、複数の業務を兼任するか、1つの業務に専念するかは企業の体制次第になります。
実際の現場では、企業や事業の規模が大きくなるに従って業務がヘルプデスクと社内SEに分担されていることが現状です。
たとえば、大企業の場合だと社内SEはシステム開発に専念し、ヘルプデスクはエンドユーザーからの問い合わせやトラブル対応にあたります。
逆に中小企業の場合だと、開発担当の社内SEがヘルプデスク窓口を兼任するケースがよくあります。
人員配置に余裕のない中小企業であれば、ヘルプデスク業務だけを外注するケースも見受けられます。
コールセンターとの違い
コールセンターの仕事は、お客様からの問い合わせ対応だけでなく、電話営業や満足度調査などの、お客様に対して電話をする「アウトバウント業務」を行います。
「アウトバウンド業務」を行うかどうかが、コールセンターとヘルプデスクの大きな違いです。
ただし、実際コールセンターとヘルプデスクの区別は曖昧なことが多く、コールセンターが社外ヘルプデスクの役割を果たすこともあるため、混同されやすいと言えるでしょう。
「アウトバウンド業務」を行うかどうかが、コールセンターとヘルプデスクの大きな違いです。
ただし、実際コールセンターとヘルプデスクの区別は曖昧なことが多く、コールセンターが社外ヘルプデスクの役割を果たすこともあるため、混同されやすいと言えるでしょう。
テクニカルサポートとの違い
テクニカルサポートは、IT製品やサービスの使用方法や故障をはじめとする問い合わせに対応する仕事です。
テクニカルサポートは社外ヘルプデスクとして、主に外部のお客様からの問い合わせ対応を行い、解決まで導きます。
このため、扱う製品やサービスについての深い知識が必要です。
一方、社内ヘルプデスクは、企業内のIT関連のサポート（インターネット接続やパソコンの操作方法の問い合わせなど）を行う仕事ですが、よりテクニカルで対応が難しい場合は、社内SE部門へのエスカレーションを行うことが一般的です。
テクニカルサポートは社外ヘルプデスクとして、主に外部のお客様からの問い合わせ対応を行い、解決まで導きます。
このため、扱う製品やサービスについての深い知識が必要です。
一方、社内ヘルプデスクは、企業内のIT関連のサポート（インターネット接続やパソコンの操作方法の問い合わせなど）を行う仕事ですが、よりテクニカルで対応が難しい場合は、社内SE部門へのエスカレーションを行うことが一般的です。
ヘルプデスクはきつい？やめとけと言われる？
ヘルプデスクは、やめとけと言われることが多い仕事の一つです。
その理由として、クレーム対応でストレスが溜まることや、比較的年収が低いことが挙げられます。
また、インターネットやパソコン操作に関しての一般知識に関する問い合わせに対応する業務内容であるため、専門性の高い知識やスキルが身に付きにくいという理由もあるでしょう。
加えて、製品の操作方法やサービスの初歩的な質問についてはAIチャットボットを活用する企業が増えてきており、将来性がない仕事だと言われることもあります。
しかし、ヘルプデスクは未経験者でもIT業界の第一歩として踏み出しやすい職種です。
ヘルプデスクから他のITエンジニア職にキャリアアップする人も多いため、これからIT業界の仕事をしたいと考えている人はヘルプデスクから挑戦してみると良いでしょう。
その理由として、クレーム対応でストレスが溜まることや、比較的年収が低いことが挙げられます。
また、インターネットやパソコン操作に関しての一般知識に関する問い合わせに対応する業務内容であるため、専門性の高い知識やスキルが身に付きにくいという理由もあるでしょう。
加えて、製品の操作方法やサービスの初歩的な質問についてはAIチャットボットを活用する企業が増えてきており、将来性がない仕事だと言われることもあります。
しかし、ヘルプデスクは未経験者でもIT業界の第一歩として踏み出しやすい職種です。
ヘルプデスクから他のITエンジニア職にキャリアアップする人も多いため、これからIT業界の仕事をしたいと考えている人はヘルプデスクから挑戦してみると良いでしょう。
ヘルプデスクのやりがい
ヘルプデスクはやめとけと言われることがありますが、直接お客様とやり取りをするため、やりがいを感じやすい仕事です。
ここからは、ヘルプデスクの仕事でどのようなことにやりがいを感じられるかを紹介します。
ここからは、ヘルプデスクの仕事でどのようなことにやりがいを感じられるかを紹介します。
問題を解決したときに喜んでもらえる
ヘルプデスクは、トラブル対応やクレーム処理などの難しい業務を担当しますが、エンドユーザーと直接関わるため、感謝されやすい職種でもあります。
問題を解決すると喜んでもらえるので、やりがいを感じやすいでしょう。
問題を解決すると喜んでもらえるので、やりがいを感じやすいでしょう。
社内のスムーズな運営に協力できる
エンドユーザーから社内スタッフまでさまざまな人々に関わるヘルプデスクは、たくさんの人とコミュニケーションを取って、組織の運営力を高める中心的存在です。
社内のスムーズな運営に貢献し、チームワークを強化することができるでしょう。
社内のスムーズな運営に貢献し、チームワークを強化することができるでしょう。
社内で頼られる存在になる
ヘルプデスクの仕事は、トラブル対応やクレーム処理など予想できないトラブルに迅速に対応しなければなりません。
そのため、「土壇場でも冷静に判断できる人」として周りから頼られるようになるでしょう。
以下の記事では、ヘルプデスクならではのやりがいを詳しく解説しているため、あわせてチェックしてみてください。
そのため、「土壇場でも冷静に判断できる人」として周りから頼られるようになるでしょう。
以下の記事では、ヘルプデスクならではのやりがいを詳しく解説しているため、あわせてチェックしてみてください。
未経験からヘルプデスクに転職するためのポイント
ヘルプデスクは、未経験からでも挑戦しやすいIT業界の仕事です。
技術的な知識は必要ではあるものの、マニュアル化されていることが多く、知識をインプットし、コミュニケーションをとることができれば職務を十分に全うすることができます。
さらに、ヘルプデスクとして経験を積めば、その後のキャリアアップを図りやすいため、IT業界未経験者の転職に特におすすめの仕事と言えます。
ここからは、未経験からヘルプデスクに転職するためのポイントを3つ紹介するので、転職の参考にしてみてください。
技術的な知識は必要ではあるものの、マニュアル化されていることが多く、知識をインプットし、コミュニケーションをとることができれば職務を十分に全うすることができます。
さらに、ヘルプデスクとして経験を積めば、その後のキャリアアップを図りやすいため、IT業界未経験者の転職に特におすすめの仕事と言えます。
ここからは、未経験からヘルプデスクに転職するためのポイントを3つ紹介するので、転職の参考にしてみてください。
転職サービスに登録する
転職を考え始めたら、まず転職サービスに登録してみましょう。
転職サービスを利用して実際の求人をチェックすることで、企業が求める人材の傾向や、必要な資格・スキルなどを事前に確認できます。
求人のニーズをきちんと理解しておくことで、転職を成功に導きやすくなるでしょう。
転職サービスを利用して実際の求人をチェックすることで、企業が求める人材の傾向や、必要な資格・スキルなどを事前に確認できます。
求人のニーズをきちんと理解しておくことで、転職を成功に導きやすくなるでしょう。
志望動機でしっかりアピールする
転職では、自身の志望動機を明確に、具体的に伝えることが大切です。
「他の職種でもいいのではないか？」と思わせないよう、なぜヘルプデスクを志望するのかを自分の言葉で伝えられるように準備しましょう。
以下の記事では、ヘルプデスクに転職するときの志望動機の作り方を詳しく紹介しているので、ぜひチェックしてみてください。
「他の職種でもいいのではないか？」と思わせないよう、なぜヘルプデスクを志望するのかを自分の言葉で伝えられるように準備しましょう。
以下の記事では、ヘルプデスクに転職するときの志望動機の作り方を詳しく紹介しているので、ぜひチェックしてみてください。
資格の取得を通じてITスキルを高める
ヘルプデスクの求人では、未経験可の求人も多くあります。
未経験からでも転職しやすい職種ではありますが、事前に資格を取得しておくと、転職がスムーズに進みやすくなるでしょう。
転職時に「未経験だが、IT業界に挑戦するために学習している」というアピールポイントとして活用できます。
下記でヘルプデスクの仕事に役に立つ資格を紹介しますので、ぜひチェックしてみてください。
未経験からでも転職しやすい職種ではありますが、事前に資格を取得しておくと、転職がスムーズに進みやすくなるでしょう。
転職時に「未経験だが、IT業界に挑戦するために学習している」というアピールポイントとして活用できます。
下記でヘルプデスクの仕事に役に立つ資格を紹介しますので、ぜひチェックしてみてください。
ヘルプデスクの仕事に役立つ資格
ヘルプデスクは、ITについての基本的な知識が求められる仕事です。
ここからは、ヘルプデスクの仕事に役立つ4つの資格を紹介します。
資格を取得することで転職でも有利に活用できるので、これからヘルプデスクへの転職を目指す人は、参考にしてみてください。
ここからは、ヘルプデスクの仕事に役立つ4つの資格を紹介します。
資格を取得することで転職でも有利に活用できるので、これからヘルプデスクへの転職を目指す人は、参考にしてみてください。
ITパスポート
ITパスポートとは、ITに関する基礎知識を証明することができる資格です。
ITパスポートを取得すれば、ヘルプデスクを行うために最低限必要な知識を網羅することができるでしょう。プロジェクトマネジメントなどのビジネスに関する知識も身に付けることができるため、初心者におすすめの資格と言えます。
ITパスポートを取得すれば、ヘルプデスクを行うために最低限必要な知識を網羅することができるでしょう。プロジェクトマネジメントなどのビジネスに関する知識も身に付けることができるため、初心者におすすめの資格と言えます。
基本情報技術者試験（FE）
基本情報技術者試験（FE）は、経済産業省が認定する国家資格です。
ITについての基礎知識が証明できる資格であり、出題範囲が非常に広範囲であることが特徴です。
ヘルプデスクとして、基本情報技術者試験（FE）を取得すれば、問い合わせ内容をより正確に把握でき、トラブルの早期解決や収束に役立ちます。
基本情報技術者試験は、IPA（情報処理推進機構）から公表されるシラバスを元にした過去問対策がおすすめです。
また、出題範囲が広いので、苦手分野の克服に重点を置くと良いでしょう。
ITについての基礎知識が証明できる資格であり、出題範囲が非常に広範囲であることが特徴です。
ヘルプデスクとして、基本情報技術者試験（FE）を取得すれば、問い合わせ内容をより正確に把握でき、トラブルの早期解決や収束に役立ちます。
基本情報技術者試験は、IPA（情報処理推進機構）から公表されるシラバスを元にした過去問対策がおすすめです。
また、出題範囲が広いので、苦手分野の克服に重点を置くと良いでしょう。
ITIL試験
ITIL試験とは、イギリス政府が認定する世界中で利用されるITILのスキル（ITサービスマネジメント）を認定する資格です。
試験は5つの種類に分かれており、基礎レベルのITILファンデーション、上位試験のスペシャリスト・ストラテジ・リーダー・マスターがあります。
ITIL試験の学習をすることで、ヘルプデスクの立場から、作業効率の改善や、最適なシステムの運用方法が提案できる知識が身に付きます。
ITIL試験は、「Ping-t」などの学習サイトを利用して勉強を進めていきましょう。
試験は5つの種類に分かれており、基礎レベルのITILファンデーション、上位試験のスペシャリスト・ストラテジ・リーダー・マスターがあります。
ITIL試験の学習をすることで、ヘルプデスクの立場から、作業効率の改善や、最適なシステムの運用方法が提案できる知識が身に付きます。
ITIL試験は、「Ping-t」などの学習サイトを利用して勉強を進めていきましょう。
マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）
マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）は、Microsoftの基本ソフトに関する知識や技能を証明できる資格です。
WordやExcel以外にも、AccessやOutlookといったビジネスに欠かせないアプリケーションも対象です。
ヘルプデスクの基本的な業務に欠かせない問い合わせ内容の記録や、データ管理能力といった、ベーシックなパソコンスキルを証明できます。
マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）は、実技試験で行われ、Word・Excel・Powerpointにおける基本的な操作方法が課題形式で問われます。
Office関連のパソコンスキルがある程度あれば、独学でも十分対応できるでしょう。
WordやExcel以外にも、AccessやOutlookといったビジネスに欠かせないアプリケーションも対象です。
ヘルプデスクの基本的な業務に欠かせない問い合わせ内容の記録や、データ管理能力といった、ベーシックなパソコンスキルを証明できます。
マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）は、実技試験で行われ、Word・Excel・Powerpointにおける基本的な操作方法が課題形式で問われます。
Office関連のパソコンスキルがある程度あれば、独学でも十分対応できるでしょう。
インターネット技術者認定資格（CIW）
インターネット技術認定資格（CIW）は、IT技術者のインターネットとWeb標準スキルを職種ごとに認定する国際資格です。
開発からデザイン、セキュリティに至るまで5分野21種類の資格があります。
ITサービス関連事業を展開する、企業のヘルプデスクの仕事に重宝するでしょう。
どの資格についても公式テキストからの出題となるため、基本的には公式テキストを用いて勉強を進めます。
独学でも合格が目指せる資格で、テキストと合わせて演習問題をこなすことで習熟度がアップするでしょう。
開発からデザイン、セキュリティに至るまで5分野21種類の資格があります。
ITサービス関連事業を展開する、企業のヘルプデスクの仕事に重宝するでしょう。
どの資格についても公式テキストからの出題となるため、基本的には公式テキストを用いて勉強を進めます。
独学でも合格が目指せる資格で、テキストと合わせて演習問題をこなすことで習熟度がアップするでしょう。
また、下記では、ヘルプデスクに必要な資格とその勉強方法について詳しく紹介しているため、ぜひ参考にしてください。
ヘルプデスクで活かせるスキル
ヘルプデスクでの業務を円滑にこなすには、
- パソコンスキル
- システム関連の知識
- コミュニケーション能力
- 対応力
- 英語力
といった5つのスキルがあると良いでしょう。
ここからは、5つそれぞれのスキルについて、具体的に紹介していきます。
ここからは、5つそれぞれのスキルについて、具体的に紹介していきます。
基本的なPCスキル
ヘルプデスクにおける業務には、WordやExcelといった基本的なパソコン操作スキルが欠かせません。
問い合わせ内容を正確に把握・記録するために、早くて正確なタイピングや、タッチタイピングができるとなお良いでしょう。
問い合わせ内容を正確に把握・記録するために、早くて正確なタイピングや、タッチタイピングができるとなお良いでしょう。
システムに関する知識
ヘルプデスクにはあらゆる製品の問い合わせが届くため、システムに関する幅広い知識を身に付けておくと良いでしょう。
ただし、システムに関する知識は対応マニュアルなどを見ながら現場で学ぶことも多いので、入社後に取り扱う製品の理解をより深めていくと良いでしょう。
ただし、システムに関する知識は対応マニュアルなどを見ながら現場で学ぶことも多いので、入社後に取り扱う製品の理解をより深めていくと良いでしょう。
ネットワークに関する知識
ヘルプデスクの仕事ではさまざまなIT知識レベルの相手に対応しなければならないため、以下の基礎知識は身に付けておきましょう。
- IPアドレス
- サブネットマスク
- ルーティング
- ネットワーク機器の知識
- DOSコマンド など
たとえば、ヘルプデスクの現場では直接IPアドレスにアクセスしたり、どこからアクセスされているか確認したりする必要があり、IPアドレスの知識が求められます。
同時に、ルーティングと呼ばれる通信を制御する仕組みまで理解しておくと、どのようなルートで障害が発生しているのかを確認できます。
こうしたネットワークに関する知識を得ておくと、トラブルシューティング能力を高められるでしょう。
同時に、ルーティングと呼ばれる通信を制御する仕組みまで理解しておくと、どのようなルートで障害が発生しているのかを確認できます。
こうしたネットワークに関する知識を得ておくと、トラブルシューティング能力を高められるでしょう。
コミュニケーション能力
多くの人と関わるヘルプデスクの仕事では、コミュニケーション能力が必要です。
特にクレーム処理などでは、高いコミュニケーション能力が求められます。
ヘルプデスクとして円滑に仕事を進められるよう、コミュニケーション能力を高めれば、職場で活躍していけるでしょう。
特にクレーム処理などでは、高いコミュニケーション能力が求められます。
ヘルプデスクとして円滑に仕事を進められるよう、コミュニケーション能力を高めれば、職場で活躍していけるでしょう。
臨機応変にトラブルに対応する力
ヘルプデスクには、臨機応変なトラブル対応力も求められます。
顧客から入る問い合わせについてはジャンルに限りがなく、ヘルプデスクだけでは対応できないようなクレームが入ることも少なくありません。
相手の要求を正確に把握して問題点を整理したうえで、自分たちが提供できる解決策をきちんと提示できるような知識と提案力が求められます。
上記のような対応ができれば、大抵のトラブルやクレームも柔軟に対処できるようになるでしょう。
顧客から入る問い合わせについてはジャンルに限りがなく、ヘルプデスクだけでは対応できないようなクレームが入ることも少なくありません。
相手の要求を正確に把握して問題点を整理したうえで、自分たちが提供できる解決策をきちんと提示できるような知識と提案力が求められます。
上記のような対応ができれば、大抵のトラブルやクレームも柔軟に対処できるようになるでしょう。
英語力
ヘルプデスク業務に携わる場合、英語スキルによって活躍の場が広がります。
ヘルプデスクでは、サービスや製品の種類によって、問い合わせを受けるエンドユーザーが外国人になる場合もあるためです。
英語のスキルしか持っておらず、業界や専門用語への十分な理解がない場合でもヘルプデスクの業務は勤まると言われるほど、ヘルプデスクの仕事において英語力は重要なスキルです。
元から英語力がある人であれば、日々の業務をこなしつつ、専門知識を身に付けていくというスキルアップができるでしょう。
ヘルプデスクでは、サービスや製品の種類によって、問い合わせを受けるエンドユーザーが外国人になる場合もあるためです。
英語のスキルしか持っておらず、業界や専門用語への十分な理解がない場合でもヘルプデスクの業務は勤まると言われるほど、ヘルプデスクの仕事において英語力は重要なスキルです。
元から英語力がある人であれば、日々の業務をこなしつつ、専門知識を身に付けていくというスキルアップができるでしょう。
ヘルプデスクに向いている人
パソコンや製品の知識が豊富な人
さまざまな問い合わせに対応するヘルプデスクでは、パソコンや製品の知識が豊富だとスムーズに受け答えができます。
もともとパソコンや製品に詳しければ、抵抗なく業務を行えるでしょう。
もともとパソコンや製品に詳しければ、抵抗なく業務を行えるでしょう。
コミュニケーションを取ることが好きな人
ヘルプデスクは積極的にコミュニケーションを取りながらユーザーが抱える問題を引き出し、解決する必要があります。
相手の話をよく聞くことや、会話をしながら話を聞きだすことが必要な仕事であるため、コミュニケーションを取ることが好きな人に向いているでしょう。
相手の話をよく聞くことや、会話をしながら話を聞きだすことが必要な仕事であるため、コミュニケーションを取ることが好きな人に向いているでしょう。
ホスピタリティーの高い人
ヘルプデスクに向いている人の特徴として、ホスピタリティーの高い人が挙げられます。
ホスピタリティーの高い人は、その人の理解度に合わせて説明するなど、エンドユーザーが抱える問題や不安に対して、適切かつ丁寧なサポートをすることができるでしょう。
ホスピタリティーの高い人は、その人の理解度に合わせて説明するなど、エンドユーザーが抱える問題や不安に対して、適切かつ丁寧なサポートをすることができるでしょう。
まとめ
ヘルプデスクは未経験でも始めやすいので、これからITエンジニアとしてキャリアアップしたい人に向いている仕事です。
ヘルプデスクへの転職を目指す人は、紹介した資格を取得したりスキルを身に付けたりすることで、転職を成功させやすくなるでしょう。
IT業界に特化した転職サイト「テクノジョブサーチ」では、IT業界未経験からの転職を手厚くサポートいたします。
未経験でも応募可能な求人も多く取り扱っているため、IT業界の転職に不安を感じている人は、ぜひテクノジョブサーチを活用してみてください。
ヘルプデスクへの転職を目指す人は、紹介した資格を取得したりスキルを身に付けたりすることで、転職を成功させやすくなるでしょう。
IT業界に特化した転職サイト「テクノジョブサーチ」では、IT業界未経験からの転職を手厚くサポートいたします。
未経験でも応募可能な求人も多く取り扱っているため、IT業界の転職に不安を感じている人は、ぜひテクノジョブサーチを活用してみてください。
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