ヘルプデスクとコールセンターは、電話等を通じてお客様をサポートする立場は一緒なので仕事内容も同じと思われがちです。
ただし、仕事内容や必要なスキルは全くといっていいほど異なることをご存知ですか？
この記事では、ヘルプデスクとコールセンターの違いを説明します。
その後、それぞれの仕事で得られるスキルや、取得しておくと便利な資格について紹介します。

ヘルプデスクはユーザーが自社の商品やサービス、システムで困りごとを解決します。
ユーザーのなかには社内の人間も含まれます。コールセンターは電話対応がメインです。
ユーザーからの問い合わせ対応であるインバウンド業務のほかに、お客様に電話発信するアウトバウンドも業務の一つです。
混同されがちなサービスデスクはヘルプデスクのように、ユーザー対応するだけでなくナレッジなど情報を発信しています。
ユーザーの満足度調査も実施します。

ヘルプデスクは自社システムや商品、サービスへの質問や疑問に回答することが業務です。
ユーザーから問い合わせを受けて回答する仕事がメインなので、情報発信などは行いません。
専門的な問い合わせに回答できない場合は、専門部署へ対応を引き継ぐのも仕事です。
ヘルプデスクはユーザーからの疑問や問い合わせに対応する社外向けと、社内向けがあります。
このように、ヘルプデスクは受け身の体制で運営されており、質問に回答する最初の窓口として役割を果たしています。
ヘルプデスクについては下記で詳しく紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

コールセンターの業務は受電・架電業務が主となり、大きくインバウンドとアウトバウンドの2種類に分けられます。
インバウンド業務はユーザーからの問い合わせに対応する業務です。
予約受付から相談窓口まで幅広い役割を担うコールセンターも存在します。
アウトバウンド業務とは、電話営業を含めユーザーに対し電話で連絡を取る業務のことです。
コールセンターは、業務内容ではなく業務形態そのものを指す言葉として使われることもあります。

よくヘルプデスクと比較される部門としてサービスデスクがあります。
サービスデスクはユーザーや社内から質問や疑問を解決するのはヘルプデスクと一緒です。
サービスデスクは問題解決のみならず、情報発信やユーザー満足度の把握も業務に含まれます。
満足度を高めるためにもナレッジを発信するのも大事な業務です。

ヘルプデスクとコールセンターの仕事内容の違いを解説しました。
仕事内容が異なるので、身に付くスキルもそれぞれ異なります。
ヘルプデスクとコールセンターでそれぞれ身に付く知識を紹介します。

ヘルプデスクはパソコンに関する問題解決を求められる機会が多いので、パソコンの知識がある人は有利です。
パソコンを普段から使っており、トラブルを自力で解決した経験があると、ヘルプデスクの仕事に役立ちます。
パソコンのシステムのみならず、インストールしているソフトウェアや、システム自体の基本的なことを質問される機会も多いため、システムに関する幅広い知識が必要です。
ヘルプデスクとして、ユーザーからは想定しないパターンの質問をされる可能性もあります。
より細かくシステムの知識が深く身に付いていくと、ITエンジニアへの転職の道が開ける可能性もあります。
ヘルプデスクに必要なスキルについては下記で詳しく紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

続いてコールセンターで身に付くスキルを紹介します。
ールセンターは相談窓口としての業務といった受電対応以外に請け負っているのが、電話営業などの架電・発信です。
電話対応において問い合わせ内容を理解し、正しく判断して速やかに受け答えすることが求められます。
そのため臨機応変な対応力が身に付きます。
架電・発信業務も行うため、丁寧な話し方、正しい敬語・言葉遣いが身に付くでしょう。

ヘルプデスクとコールセンターに共通して身に付くスキルもあります。
どちらもユーザーからの質問や問題解決のために電話での対応が求められます。

ユーザーからさまざまな質問や問題解決を依頼されるため、コミュニケーションをとる機会が多いでしょう。
不特定多数のユーザーから質問を受けていると、なかには質問の用件がわからず、マニュアル通りの対応をできないケースが多々あります。
相手の話を聞きながら、その場で応じて適切に対応しなくてはいけないので、臨機応変な対応力が身につきます。

さまざまな対応を求められるヘルプデスクとコールセンターですが、なかにはクレーム対応を求められる場合もあります。
問題を解決するには、相手が怒っていても冷静な対応が求められ、解決に導かなくてはなりません。
冷静に対応しているうちに、クレーム対応力が身につきます。

ヘルプデスクとコールセンターの仕事の違いと、身に付くスキルについて説明しました。
ここからはヘルプデスクやコールセンターで仕事をするのに役立つ資格について解説します。
ヘルプデスクはITシステムに関して、質問される機会が多いのでITに関する資格があると役立つでしょう。
コールセンターには電話対応が多いため、応対に関する資格があると良いでしょう。

ヘルプデスクは、パソコンやシステムを扱うため、製品に関する知識の習得・理解のほかITに関する知識が必要です。
ネットワーク、通信、セキュリティ、プログラミングといったITに関する知識も必要となります。
ITに関する資格としてヘルプデスクの仕事に役立つ資格を2つ紹介します。

ヘルプデスクの仕事を志望する際、役立つ資格の1つめとして、IPA（独立行政法人情報処理推進機構）が提供するITパスポートという資格があります。
ITパスポートは情報処理の資格では初歩的な資格です。
ITパスポートは試験回数も多く、合格率も比較的高いので取得しやすい資格です。
ヘルプデスクに限らずIT業務に携わる際には取得しておきたい資格のひとつです。

情報セキュリティマネジメント試験は、サイバー攻撃などの脅威から組織を守るために必要なスキルを認定する国家試験です。
ITを安全に活用するためには、情報セキュリティの知識が必要だと考える企業も多く、情報セキュリティマネジメント試験の取得を求める企業も増えています。

ヘルプデスクとして取得しておくと役立つ資格には、基本情報処理技術者試験があります。こちらの資格はITエンジニアが仕事を開始するためにも取得を推奨されている資格です。
ITに関連するネットワークやデータベース、プログラミング、セキュリティやシステム開発など、幅広い内容を網羅しています。
ヘルプデスクとして製品やシステムのトラブル対応にも有効な資格です。

続いてコールセンターで仕事をするうえで役立つ資格を紹介します。

お客様とやり取りをする従業員が対象で、「エントリー」「オペレーター」「スーパーバイザー」の3つのレベルに分かれています。
それぞれのレベルにより受験内容は変わります。
お客様対応で求められる知識とスキルだけでなく、コールセンターのチームリーダーとして仕事をするために習得する必要のあるものまで広く学べます。
コールセンター業務の基礎から応用まで網羅されているので、スキルの証明として活用できます。

顧客満足度(Customer Satisfaction)の理論と実践する技術を推し測る、唯一の資格検定です。
「ベーシック」「プロフェッショナル」「スペシャリスト」の3レベルに分かれています。
お客様への対応力だけでなく、サービス設計や経営戦略に関わるノウハウもあわせて習得できるため、キャリアアップにも役立ちます。

お客様との電話応対や、ビジネスシーンでの会話スキルを習得し、電話応対の技能を役立てる検定です。
電話応対の技能を測る検定なので、コールセンターの仕事には不可欠の資格です。
電話対応全般の技術を習得できるので、業務で実践しやすく、実力のアピールにつながるでしょう。

ヘルプデスクとコールセンターはお客様対応が必要な点は同じです。
コールセンターは架電・発信業務もあり、自ら対応することもあり、交渉力やコミュニケーション能力が身に付きます。
ヘルプデスクは、ITやシステムについて対応しているうちに、ITやシステムの知識が身に付きます。
IT関連の仕事に就きたいと考えているのであれば、ヘルプデスクでお客様がシステムでどのような悩みを抱えているのかを知るのもよいでしょう。
ヘルプデスクの案件を以下にて紹介していますのでぜひご覧ください。