ヘルプデスクとは、サービスや製品などの使用にあたりユーザーが持つ疑問やトラブルに対して、その解決に向けたサポートをおこなう仕事です。
その業務領域は「社内向け」と「社外向け」の2つに分かれます。

まず、自社の従業員や関係者に向けたサポート業務を担うのが社内向けヘルプデスクです。ハードウェアやソフトウェア、ネットワーク、サーバー、OA機器など、従業員が社内で触れるインフラ全般に対する疑問やトラブルの解決を図ります。
社内向けヘルプデスク業務において十分な人員を充て部門として確立している企業はあまり多くはありません。少数で対応に当たっている企業も多く、なかには社内SEと兼務しているケースも見受けられます。

対して、サービスや製品を利用する顧客に向けたサポートを担うのが社外向けヘルプデスクです。
簡単な商品説明から高度な知識を要する技術的な内容まで対応内容は幅広いため、IT知識だけでなくサービスや製品に関しても精通していることが求められます。
また時にはお叱りの声を受けることもあり、クレーム対応の要素も含みます。顧客から得られる声や文字の情報から問題の本質を探り、的確な解決策を示す対応力が必要です。
ヘルプデスクの仕事内容下記で詳しく紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

ヘルプデスクの仕事はどのような人に向いているのでしょうか。主なポイントを4つ紹介します。

ヘルプデスクの仕事にはIT知識が必要不可欠です。
あらゆるヘルプデスク業務の基盤となるハードウェアの知識はもちろん、該当するソフトウェアやサービスに関して知識を備えておかなければ、ユーザーの疑問やトラブルに臨機応変に対応できません。
業務の中で知識をアップデートすることも可能ですが、初期段階である程度の知識が備わっていたほうがスムーズに業務に入ることができるでしょう。

相手の立場に立ち思いやりある言動ができる人、マニュアル対応にとどまらず相手が本当に求めていることを汲み取って行動できる人など、ホスピタリティ精神が高い人はヘルプデスクに適任です。
人の役に立てることに喜びを感じ、自分の知識や労力を惜しみなく与えられる人は、やりがいを感じながら活躍できるでしょう。

対面ではないものの人と接する仕事であるため、コミュニケーション能力も求められます。
スムーズな会話の進行など表面的なスキルはもちろん、声や文字のみのやりとりの中でいかに意思疎通を深め意図する内容を伝えられるかが、相手の満足度につながります。
疑問や要望を丁寧に聞き、自分の頭の中にある知識を応用して言語化する技術が求められます。

人の役に立つやりがいがある一方、時には苦情や厳しいクレームを受けることもある仕事です。
場合によっては理不尽で一方的な意見を押しつけられてしまうこともあるでしょう。そうした相手に柔軟に対応できる人もヘルプデスクには向いています。
苦情やクレームは、相手がサービスや製品、会社そのものに抱いていた期待の裏返しでもあるということを認識した上で対応するとよいでしょう。

どの仕事においても、向いている人が存在する一方で向いていない人も存在します。
ヘルプデスクの仕事に向いていない人の特徴は以下の3つが挙げられます。
あらかじめ自分自身に該当する箇所がないか確認しておき、職種とのミスマッチを避けるようにしましょう。

ヘルプデスクの仕事は利用者のあらゆる疑問やトラブルに日々向き合うため、幅広い知識が身につきます。
ただし、あくまでも利用者がヘルプデスクに問い合わせる事象に対する知識に限定されるため、エンジニアなどに必要な高度な技術が身につくわけではありません。
そのため、ITの専門性を高めたいという人に向いている仕事とはいえません。

ヘルプデスクの仕事では相手とのコミュニケーションが欠かせません。
それもあいさつ程度の表面的なものではなく、現状を的確に判断し相手が求めるものを引き出す技術が求められます。
人と接することが苦手だったり苦痛を感じたりする人は、ヘルプデスク向きであるとはいえないでしょう。

ヘルプデスクの仕事は電話でのやりとりがメインです。
そのため、電話に対する苦手意識が強い人は苦痛やストレスを伴うことが予想されます。
特に苦情やクレームなどを受けてしまった場合には大きなストレスを感じてしまう可能性があります。

ヘルプデスクの仕事を遂行するうえではさまざまな要素が求められますが、なかでも必須と捉えられているスキルは以下の4つです。
またスキルと合わせて資格を取得するといいでしょう。

前述の通り、コミュニケーション能力はヘルプデスクに必須の技術です。
相手の話を丁寧に聞き、本音を引き出す力が求められます。

電話やメール、チャットのみのやりとりであってもビジネスマナーは必須です。
基本的な言葉遣いやビジネスメールの書き方は必ず学んでおきましょう。

業務に関する知識を身につけていることがヘルプデスク業務の大前提です。
社内向けヘルプデスクでは各部署がおこなっている業務に関して、社外向けヘルプデスクでは提供サービスや製品に関して深く知っておく必要があります。
それらに付随する領域への理解も深める努力が必要ですし、一度学べば終わりではなく継続的なアップデートをすることも欠かせません。

WindowsなどOSの仕組みや操作方法はもちろん、オフィスでは定番のMicrosoft製品をサブスクリプションで利用できるMicrosoft365に関してなど、基礎的な知識は最低限押さえておく必要があります。
またITスキルの基礎を問う国家試験「ITパスポート」レベルの知識も必須となります。

ヘルプデスクは求人数が比較的多く、未経験を受け入れる企業も多くあります。
ただし、当然ながら経験者が優遇される場合が多く、実務経験がない場合はそれをカバーできるポテンシャルや学びへの意欲をアピールすることが欠かせません。
そうした場合の採用の後ろ盾となるのが、前述した「ITパスポート資格」の取得などの客観的な評価です。

資格取得に関しては少々ハードルが高いかもしれませんが、ヘルプデスクの仕事はITへの関心が薄いと長く働くことが難しい仕事であるため、自主的な学びを苦にしないモチベーションは必要です。
加えて、前項で触れた「ヘルプデスクに必須のスキル」を踏まえて自分がどのように貢献できるかをアピールできれば、未経験からヘルプデスクの仕事に就くことは難しくありません。
未経験からヘルプデスクになれる方法下記で詳しく紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

ヘルプデスクは、他のIT職のようにひたすらパソコンと向き合うのではなく、人とのコミュニケーションがベースとなる仕事です。
そのぶん自分の思い描く通りに事が運ばないこともあるかもしれませんが、問題が解決し相手から「ありがとう」と言葉をかけられた時に感じるやりがいや喜びはひとしおでしょう。
人と関わりながらITの知識を生かしたい方は、ぜひチャレンジしてみてはいかがでしょうか。