ユーザーサポートとは？ 仕事内容や身につくスキルや将来性について解説
ユーザーサポート(カスタマーサポート)とは？
ユーザーサポートは、企業の窓口となりユーザー（顧客）からの問い合わせに対応する仕事です。
ユーザーサポートの態度ひとつで顧客満足度が変わることもあるため、「企業の顔」としての責任感が問われます。 問い合わせの内容は企業によってさまざまですが、IT系ではシステムやアプリケーション、製品などの利用方法・トラブル対応が中心となります。
一般消費者だけでなく法人からの問い合わせを受ける場合もあります。
ユーザーサポートの態度ひとつで顧客満足度が変わることもあるため、「企業の顔」としての責任感が問われます。 問い合わせの内容は企業によってさまざまですが、IT系ではシステムやアプリケーション、製品などの利用方法・トラブル対応が中心となります。
一般消費者だけでなく法人からの問い合わせを受ける場合もあります。
コールセンターとの違いは？
ユーザーサポートとコールセンターの違いは明確に定義されているわけではありません。ただし、両者の間には大きく2つの違いが挙げられます。
コールセンターは電話を利用した幅広い仕事全般を指し、テレアポなどのアウトバウンド（発信型）と問い合わせ対応などのインバウンド（受信型）の両方を含む仕事です。
一方のユーザーサポートは、ユーザーからの問い合わせに対応する「窓口としての仕事」であり、インバウンドが主たる業務となります。
もう一つ、コールセンターがその名前のとおり電話を用いる仕事であるのに対し、ユーザーサポートは電話に限らずメールやFAX、最近ではチャットツールなども活用されており、手段を限定しないところに違いがあります。
コールセンターは電話を利用した幅広い仕事全般を指し、テレアポなどのアウトバウンド（発信型）と問い合わせ対応などのインバウンド（受信型）の両方を含む仕事です。
一方のユーザーサポートは、ユーザーからの問い合わせに対応する「窓口としての仕事」であり、インバウンドが主たる業務となります。
もう一つ、コールセンターがその名前のとおり電話を用いる仕事であるのに対し、ユーザーサポートは電話に限らずメールやFAX、最近ではチャットツールなども活用されており、手段を限定しないところに違いがあります。
ユーザーサポートの具体的な仕事内容
では、ユーザーサポートの具体的な仕事内容について見ていきましょう。
問い合わせへの対応
ユーザーサポートのメインの仕事は、顧客からの問い合わせに対応することです。
用いるツールは電話やメール、チャットなどですが、どのツールを使う場合でも共通するのは、ユーザーの声に真摯に耳を傾けいち早く状況を把握することです。
状況が把握できたら、マニュアルで対応できる範囲であればその場で解決へと導きます。
場合によっては関係部署への伝達・引継ぎなどを行い、問題を解決していきます。
用いるツールは電話やメール、チャットなどですが、どのツールを使う場合でも共通するのは、ユーザーの声に真摯に耳を傾けいち早く状況を把握することです。
状況が把握できたら、マニュアルで対応できる範囲であればその場で解決へと導きます。
場合によっては関係部署への伝達・引継ぎなどを行い、問題を解決していきます。
問い合わせ内容の社内共有
製品・サービスに寄せられた意見や改善点などを蓄積し、社内で共有することもユーザーサポートの仕事です。
また、問い合わせのケーススタディを部署内で共有し、ユーザーサポート全体で対応の質を向上させることも大切な仕事のひとつです。
また、問い合わせのケーススタディを部署内で共有し、ユーザーサポート全体で対応の質を向上させることも大切な仕事のひとつです。
ユーザーサポートで得られるスキルとは？
ユーザーサポートとして働くと、どのように成長していくことができるのでしょうか。
身につくスキルを具体的にご紹介します。
身につくスキルを具体的にご紹介します。
コミュニケーション能力
ユーザーサポートは会社の顔として問い合わせに対応します。
したがって、ユーザーや取引先にとっての自社のイメージが損なわれないようなビジネスマナーや丁寧な言葉遣いが必要となります。
最初は慣れないかもしれませんが、日々業務に取り組む中で自然と身につき馴染んでいくでしょう。
したがって、ユーザーや取引先にとっての自社のイメージが損なわれないようなビジネスマナーや丁寧な言葉遣いが必要となります。
最初は慣れないかもしれませんが、日々業務に取り組む中で自然と身につき馴染んでいくでしょう。
PCスキル・IT知識
ユーザーサポートでは多くの場合、問い合わせの内容をデータとして集計・管理するため、Excelや専用ソフトなどを扱うPCスキルは欠かせません。
基礎的なスキルはあらかじめ持っておくのが理想ですが、より高度なスキルも業務の中で身につけていけるでしょう。
また、事業によってはアプリケーションやシステムに対しての問い合わせを受けることもため、それらの基礎的な知識・操作などを学ぶ必要もあります。
基礎的なスキルはあらかじめ持っておくのが理想ですが、より高度なスキルも業務の中で身につけていけるでしょう。
また、事業によってはアプリケーションやシステムに対しての問い合わせを受けることもため、それらの基礎的な知識・操作などを学ぶ必要もあります。
ユーザーサポートに資格は必要？
ユーザーサポートの仕事に就くにあたって必須となる資格はありません。
しかし、ユーザーからの問い合わせに対応するためには、ITにまつわるある程度の知識が必要となります。
ここでは、ユーザーサポートとして働くうえで保有しておくと有効な資格をご紹介します。
しかし、ユーザーからの問い合わせに対応するためには、ITにまつわるある程度の知識が必要となります。
ここでは、ユーザーサポートとして働くうえで保有しておくと有効な資格をご紹介します。
マイクロソフトオフィススペシャリスト（MOS）
国際資格の一つで、マイクロソフトオフィス製品であるWordやExcelといったソフトのスキルを証明する資格です。
ITパスポート
こちらも国家資格の一つで、ITに関する基礎的な知識を証明できる資格です。
セキュリティやネットワークなどの知識から、AIやIoTといった新しい技術、経営全般など幅広い分野の知識が問われます。
セキュリティやネットワークなどの知識から、AIやIoTといった新しい技術、経営全般など幅広い分野の知識が問われます。
ITILファンデーション
民間資格の一つで、ITシステムの安定した稼働のために必要な知識を証明する資格です。
ITILはイギリスの政府機関が発行するITシステム運用管理のためのフレームワークを意味しています。
ITILはイギリスの政府機関が発行するITシステム運用管理のためのフレームワークを意味しています。
CIW（インターネット技術者認定資格）
国際資格の一つで、インターネット技術者の実務能力を示す資格です。
特定のベンダー（製造元・供給元）に偏らず、業界全体で標準となっている知識やスキルを認定しています。
特定のベンダー（製造元・供給元）に偏らず、業界全体で標準となっている知識やスキルを認定しています。
ユーザーサポートのやりがいって？
ときには苛立ちや不満をぶつけられることもありますが、そうした人にも納得してもらうのがユーザーサポートとしての腕の見せどころといえるでしょう。
またユーザーサポートの一番のやりがいは、ユーザーの直接的な助けになれることです。
問題を解決することで感謝の言葉をもらえることも少なくありません。
サービスや製品の開発者・企画者はユーザーの声を直接受けとる機会があまりないため、「ありがとう」などの感謝の言葉や評価を聞けるのはユーザーサポートの特権だといえます。
またユーザーサポートの一番のやりがいは、ユーザーの直接的な助けになれることです。
問題を解決することで感謝の言葉をもらえることも少なくありません。
サービスや製品の開発者・企画者はユーザーの声を直接受けとる機会があまりないため、「ありがとう」などの感謝の言葉や評価を聞けるのはユーザーサポートの特権だといえます。
未経験でも大丈夫！ユーザーサポートの志望動機は？
未経験であっても、ユーザーサポートに必須の条件はないので就職できます。
ただ、どのように志望動機を書けばよいのか悩んでしまうはずです。
そこで、未経験と経験者にわけて、志望動機の書き方を紹介します。
ただ、どのように志望動機を書けばよいのか悩んでしまうはずです。
そこで、未経験と経験者にわけて、志望動機の書き方を紹介します。
未経験の場合
ユーザーサポートが未経験の場合は、粘り強さ・対応力・コミュニケーション能力を交えた志望動機を書きましょう。
ポイントは、どこに魅力を感じたのか、将来像として何を見据えているのかを明確に書くことです。
ユーザーサポートを受けたことがある場合は、感謝した経験に基づいて意義や思いを伝えられるはずですし、これまでに得たビジネススキルで活かせるものがあれば、そこからアピールの切り口を見つけても良いです。
今後に控えている膨大な知識の習得と、サポートに必要なトークスキルの獲得などに耐えられる根気や向上心をアピールしましょう。
ポイントは、どこに魅力を感じたのか、将来像として何を見据えているのかを明確に書くことです。
ユーザーサポートを受けたことがある場合は、感謝した経験に基づいて意義や思いを伝えられるはずですし、これまでに得たビジネススキルで活かせるものがあれば、そこからアピールの切り口を見つけても良いです。
今後に控えている膨大な知識の習得と、サポートに必要なトークスキルの獲得などに耐えられる根気や向上心をアピールしましょう。
経験者の場合
ユーザーサポートの経験者の場合は、過去の実績や資格・知識などの具体例に基づいて、業務に対する姿勢や将来像を書きましょう。
ここで大切なのは、具体的に「いつ・どのような場面で」その具体例が活かせるのかを明確に伝えることです。
失敗をカバーして成功したエピソードをそのまま伝えたり、誰もが困るような局面で機転を利かせて柔軟に対応したりした経験だとなお良いです。
そして、新たな舞台でどうなりたいか、どのような構想を考えているのかまで触れられると、よりアピールできます。
ここで大切なのは、具体的に「いつ・どのような場面で」その具体例が活かせるのかを明確に伝えることです。
失敗をカバーして成功したエピソードをそのまま伝えたり、誰もが困るような局面で機転を利かせて柔軟に対応したりした経験だとなお良いです。
そして、新たな舞台でどうなりたいか、どのような構想を考えているのかまで触れられると、よりアピールできます。
ユーザーサポートの将来性、キャリアパスは？
最後に、ユーザーサポートの将来やキャリアパスを紹介します。
将来性はある？
ユーザーサポートは、東京都の平均時給は「約1,796円」、年収だと「約511万円」であり、非正規雇用が多く年収が低い傾向があります。
しかし、中小企業から大企業まで規模を問わず必要とされており、需要は高まっていると考えられます。
参入障壁が低く、誰でも対応できる仕事として考えられやすい業種です。
しかし、煩雑な業務に幅広い知識が求められる専門的な仕事ですから、将来性は一般的なイメージよりはあるといえるでしょう。
しかし、中小企業から大企業まで規模を問わず必要とされており、需要は高まっていると考えられます。
参入障壁が低く、誰でも対応できる仕事として考えられやすい業種です。
しかし、煩雑な業務に幅広い知識が求められる専門的な仕事ですから、将来性は一般的なイメージよりはあるといえるでしょう。
キャリアパスは？
ユーザーサポートのキャリアパスは、以下の通りです。
- ユーザーサポートおよびヘルプデスク職のリーダー
- 社内SE（システムエンジニア）
- サーバーエンジニア
- ネットワークエンジニア など
サポートで得た知識に基づいて、トラブルへ柔軟に対応できるエンジニアを目指せます。
また、そのままリーダーとして活躍できれば、後任の育成やサポート品質の向上に携われるでしょう。
また、そのままリーダーとして活躍できれば、後任の育成やサポート品質の向上に携われるでしょう。
まとめ
ユーザーサポートは、企業の窓口としてユーザーからの問い合わせに対応する存在です。
情報機器やIT関連のサービスの普及が進めば進むほどユーザーサポートの必要性は高まり、将来性も期待できます。
IT業界未経験からでも比較的チャレンジしやすい職種でもあります。
コミュニケーション能力に自信があり、IT業界で新たな仕事を探したいとお考えであれば、ぜひトライしてみてはいかがでしょうか。
情報機器やIT関連のサービスの普及が進めば進むほどユーザーサポートの必要性は高まり、将来性も期待できます。
IT業界未経験からでも比較的チャレンジしやすい職種でもあります。
コミュニケーション能力に自信があり、IT業界で新たな仕事を探したいとお考えであれば、ぜひトライしてみてはいかがでしょうか。
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