ヘルプデスクとは？仕事内容や社内SEとの違いについて解説
ヘルプデスクの主な業務は、社内外のトラブル・クレーム対処です。
業務内容が明確に定まっておらず、人員配置も企業によって大きく異なるため、社内SEとも混同されやすい職種です。
この記事では、ヘルプデスクとは何か、社内SEとの違いや、業務遂行に必要なスキル・持っておくと役立つ資格について解説しています。
ヘルプデスクとしてのやりがいや、ヘルプデスクに向いている人物像も紹介するので、ヘルプデスクの仕事に興味があるという方はぜひ参考にしてください。
業務内容が明確に定まっておらず、人員配置も企業によって大きく異なるため、社内SEとも混同されやすい職種です。
この記事では、ヘルプデスクとは何か、社内SEとの違いや、業務遂行に必要なスキル・持っておくと役立つ資格について解説しています。
ヘルプデスクとしてのやりがいや、ヘルプデスクに向いている人物像も紹介するので、ヘルプデスクの仕事に興味があるという方はぜひ参考にしてください。
ヘルプデスクとは
ヘルプデスクとは、パソコンなどのIT機器に関するユーザーからの問い合わせに対応する仕事のことです。RPAロボットの制作
ユーザーは顧客であったり社内ユーザーであったりとさまざまで、問い合わせの内容は、パソコンの基本的な操作やインストール方法、トラブル対応、クレーム処理などがあり、網羅的な知識が求められます。
対応方法はチャットや電話、メールなど多岐にわたります。
ユーザーは顧客であったり社内ユーザーであったりとさまざまで、問い合わせの内容は、パソコンの基本的な操作やインストール方法、トラブル対応、クレーム処理などがあり、網羅的な知識が求められます。
対応方法はチャットや電話、メールなど多岐にわたります。
社内のヘルプデスクリリース・運用・保守
社内ユーザーからの問い合わせに対応します。
基本的に情報システム部などに常駐して、社員が使っているパソコンやシステムの管理を担当し、技術的な質問に答えます。
問い合わせ対応のほかにも、新しいスタッフのパソコンの設定を行ったり、退社したスタッフのパソコンを撤去したり、運用マニュアルを作成したり、システムの切り替えや導入を検討したりとさまざまな業務を担います。
基本的に情報システム部などに常駐して、社員が使っているパソコンやシステムの管理を担当し、技術的な質問に答えます。
問い合わせ対応のほかにも、新しいスタッフのパソコンの設定を行ったり、退社したスタッフのパソコンを撤去したり、運用マニュアルを作成したり、システムの切り替えや導入を検討したりとさまざまな業務を担います。
社外のヘルプデスク
顧客をはじめとした社外からの問い合わせに対応します。
自社製品の操作方法やインストール方法の説明をしたり、トラブル対応をしたり、クレーム対応したりと、一般的なコールセンター業務をイメージするとわかりやすいかもしれません。
コールセンターがヘルプデスクの役割を果たしている企業もあります。
自社製品の操作方法やインストール方法の説明をしたり、トラブル対応をしたり、クレーム対応したりと、一般的なコールセンター業務をイメージするとわかりやすいかもしれません。
コールセンターがヘルプデスクの役割を果たしている企業もあります。
社内SEとの違い
ヘルプデスクと社内SEについては、担当業務における明確な線引きがありません。
つまり、複数の業務を兼任するか、1つの業務に専念するかは企業の体制次第になります。
実際の現場では、企業や事業の規模が大きくなるに従って、業務がヘルプデスクと社内SEに分担されているのが現状です。
たとえば、大企業の場合だと社内SEはシステム開発に専念し、ヘルプデスクはエンドユーザーからの問い合わせやトラブル対応にあたります。
中小企業の場合、開発担当の社内SEによるヘルプデスク窓口兼任はよくあります。しかし人員配置に余裕のない中小企業であれば、ヘルプデスク業務だけを切り離して外注するケースもあるようです。
つまり、複数の業務を兼任するか、1つの業務に専念するかは企業の体制次第になります。
実際の現場では、企業や事業の規模が大きくなるに従って、業務がヘルプデスクと社内SEに分担されているのが現状です。
たとえば、大企業の場合だと社内SEはシステム開発に専念し、ヘルプデスクはエンドユーザーからの問い合わせやトラブル対応にあたります。
中小企業の場合、開発担当の社内SEによるヘルプデスク窓口兼任はよくあります。しかし人員配置に余裕のない中小企業であれば、ヘルプデスク業務だけを切り離して外注するケースもあるようです。
ヘルプデスクで必要なスキル
ヘルプデスクでの業務を円滑にこなすには、基本的なパソコンスキル・システム関連の知識・コミュニケーション能力・対応力・英語力といった5つのスキルがあるとよいでしょう。
基本的なパソコンスキル
ヘルプデスクにおける業務には、パソコンそのものに関する知識や基本的なパソコン操作スキルが欠かせません。
パソコンのハードに関する知識や、Excelなどの基本的なOfficeアプリケーションに関する知識があるとなお良いでしょう。
また、問い合わせに対していち早く対応できるよう、以下の知識もあると幅広く活躍できます。
開発関連の知識
パソコン周辺機器における知識
パソコンのハードに関する知識や、Excelなどの基本的なOfficeアプリケーションに関する知識があるとなお良いでしょう。
また、問い合わせに対していち早く対応できるよう、以下の知識もあると幅広く活躍できます。
開発関連の知識
パソコン周辺機器における知識
システムに関する知識
ヘルプデスクにはさまざまな人からあらゆる問い合わせが届き、システムに関する幅広い知識が身につきます。
対応マニュアルなどを見ながら現場で知識を学べるので、これからシステム関係の仕事でキャリアアップしたい方にも向いています。
対応マニュアルなどを見ながら現場で知識を学べるので、これからシステム関係の仕事でキャリアアップしたい方にも向いています。
ネットワークに関する知識
ヘルプデスクで対応する相手のIT知識はピンキリですから、以下の基礎知識は身につけておきましょう。
- IPアドレス
- サブネットマスク
- ルーティング
- ネットワーク機器の知識
- DOSコマンド など
たとえば、技術の発達により、IPアドレスは自動で設定されるのが一般的です。しかし、ヘルプデスクの現場では直接IPアドレスにアクセスしたり、どこからアクセスされているか確認したりします。
同時に、ルーティングと呼ばれる通信を制御する仕組みまで理解しておくと、どのようなルートで障害が発生しているのか確認できます。
こうしたネットワークに関する知識を得ておくと、トラブルシューティング能力を高められるでしょう。
同時に、ルーティングと呼ばれる通信を制御する仕組みまで理解しておくと、どのようなルートで障害が発生しているのか確認できます。
こうしたネットワークに関する知識を得ておくと、トラブルシューティング能力を高められるでしょう。
コミュニケーション能力
多くの人と関わるヘルプデスクで経験を積むと、自然とコミュニケーション能力が鍛えられます。
特にクレーム処理などは高いコミュニケーション能力が求められ、気難しい人ともうまく付き合えるようになります。
特にクレーム処理などは高いコミュニケーション能力が求められ、気難しい人ともうまく付き合えるようになります。
臨機応変にトラブルに対応する力
ヘルプデスクには、臨機応変なトラブル対応力も求められます。
顧客から入る問い合わせについてはジャンルに限りがなく、ヘルプデスクだけで対応できないようなクレームが入ることも少なくありません。
相手の要求を正確に把握して問題点を整理したうえで、自分たちが提供できる解決策をきちんと提示できるような知識と提案力が求められます。
上記のような対応ができれば、大抵のトラブルやクレームも柔軟に対処できるようになります。
顧客から入る問い合わせについてはジャンルに限りがなく、ヘルプデスクだけで対応できないようなクレームが入ることも少なくありません。
相手の要求を正確に把握して問題点を整理したうえで、自分たちが提供できる解決策をきちんと提示できるような知識と提案力が求められます。
上記のような対応ができれば、大抵のトラブルやクレームも柔軟に対処できるようになります。
英語力
ヘルプデスク業務に携わる場合、英語スキルによって活躍の場が広がることがあります。
ヘルプデスクでは、サービスや製品の種類によって、問い合わせを受けるエンドユーザーが外国人になる場合もあるためです。また、機器のメーカーに問い合わせをする際、拠点が海外の場合は英語文書のやりとりが発生するケースもあります。
ヘルプデスクでは、サービスや製品の種類によって、問い合わせを受けるエンドユーザーが外国人になる場合もあるためです。また、機器のメーカーに問い合わせをする際、拠点が海外の場合は英語文書のやりとりが発生するケースもあります。
ヘルプデスクの仕事に役立つ資格
初級レベルとしておすすめなのがITエンジニアの多くが持つ国家資格「基本情報技術者試験（FE）」です。
情報技術に関する基本的な知識や技能を習得でき、高度IT人材を目指すなら最初に取得しておきたい資格です。
次に、ITシステム運用のノウハウを学べる「ITIL試験」。
システム運用の体系的な知識が習得できるので、ヘルプデスクとしての対応力・提案力が上がるでしょう。
業務効率を上げるなら「マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）」が適しています。
マイクロソフトのワード、エクセル、パワーポイントに加えて、アウトルックなどビジネスの基本アプリケーションの知識や技能も身につきます。
情報技術に関する基本的な知識や技能を習得でき、高度IT人材を目指すなら最初に取得しておきたい資格です。
次に、ITシステム運用のノウハウを学べる「ITIL試験」。
システム運用の体系的な知識が習得できるので、ヘルプデスクとしての対応力・提案力が上がるでしょう。
業務効率を上げるなら「マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）」が適しています。
マイクロソフトのワード、エクセル、パワーポイントに加えて、アウトルックなどビジネスの基本アプリケーションの知識や技能も身につきます。
基本情報技術者試験（FE）
基本情報技術者試験（FE）は、経済産業省が認定する国家資格です。
システムエンジニアやプログラマーとしての基礎知識が証明できる資格であり、出題範囲が非常に広範囲であることが1つの特徴です。
ヘルプデスクとして、基本情報技術者試験（FE）を取得すれば、問い合わせ内容をより正確に把握でき、トラブルの早期解決や収束に役立ちます。
基本情報技術者試験は、IPA（情報処理推進機構）から公表されるシラバスを元にした過去問対策がおすすめです。
ただし、2019年に制度が新しくなっているので、出題範囲に該当する部分とそうでない部分があるので注意してください。
また、出題範囲が広いので、苦手分野の克服に重点を置くとよいでしょう。
システムエンジニアやプログラマーとしての基礎知識が証明できる資格であり、出題範囲が非常に広範囲であることが1つの特徴です。
ヘルプデスクとして、基本情報技術者試験（FE）を取得すれば、問い合わせ内容をより正確に把握でき、トラブルの早期解決や収束に役立ちます。
基本情報技術者試験は、IPA（情報処理推進機構）から公表されるシラバスを元にした過去問対策がおすすめです。
ただし、2019年に制度が新しくなっているので、出題範囲に該当する部分とそうでない部分があるので注意してください。
また、出題範囲が広いので、苦手分野の克服に重点を置くとよいでしょう。
ITIL試験
ITIL試験とは、イギリス政府が認定する世界中で利用されるITILのスキル（ITサービスマネジメント）を認定する資格です。
試験は5つの種類に分かれており、ITILファンデーションが基礎に該当し、上位試験としてスペシャリスト・ストラテジ・リーダー・マスターの4つがあります。
ヘルプデスクの立場から、作業効率の改善や、最適なシステム運用方法が提案できるようになります。
ITIL試験は、学習サイト「Ping-t」を利用して勉強を進めていきましょう。
ITILファンデーション試験であれば、試験内容に対応した問題集が無料で使えます。
また、2日間の研修に参加して試験を受ける研修コースであれば、短期取得も可能です。
試験は5つの種類に分かれており、ITILファンデーションが基礎に該当し、上位試験としてスペシャリスト・ストラテジ・リーダー・マスターの4つがあります。
ヘルプデスクの立場から、作業効率の改善や、最適なシステム運用方法が提案できるようになります。
ITIL試験は、学習サイト「Ping-t」を利用して勉強を進めていきましょう。
ITILファンデーション試験であれば、試験内容に対応した問題集が無料で使えます。
また、2日間の研修に参加して試験を受ける研修コースであれば、短期取得も可能です。
マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）
マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）は、Microsoftの基本ソフトに関する知識や技能を証明できる民間会社が認定する資格です。
AccessやOutlookといったビジネスに欠かせないアプリケーションも対象です。
ヘルプデスクの基本的な業務に欠かせない問い合わせ内容の記録や、データ管理能力といった、ベーシックな基本的なパソコンスキルを証明できます。
マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）は、いわゆる実技試験です。
Word・Excel・Powerpointにおける基本的な操作方法がタスク形式で問われます。
Office関連の基本的なパソコンスキルがある程度あれば、独学でも十分対応できるでしょう。
AccessやOutlookといったビジネスに欠かせないアプリケーションも対象です。
ヘルプデスクの基本的な業務に欠かせない問い合わせ内容の記録や、データ管理能力といった、ベーシックな基本的なパソコンスキルを証明できます。
マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）は、いわゆる実技試験です。
Word・Excel・Powerpointにおける基本的な操作方法がタスク形式で問われます。
Office関連の基本的なパソコンスキルがある程度あれば、独学でも十分対応できるでしょう。
インターネット技術者認定資格（CIW）
インターネット技術認定資格（CIW）は、IT技術者のインターネットとweb標準スキルを職種ごとに認定する国際資格です。
開発からデザイン、セキュリティに至るまで5分野21種類の資格があります。
ITサービス関連事業を展開する、企業のヘルプデスクに重宝するでしょう。
どの資格についても公式テキストからの出題となるため、基本的には公式テキストを用いて勉強を進めます。
独学でも合格が目指せる資格で、テキストと合わせて演習問題をこなすことで習熟度がアップするでしょう。
開発からデザイン、セキュリティに至るまで5分野21種類の資格があります。
ITサービス関連事業を展開する、企業のヘルプデスクに重宝するでしょう。
どの資格についても公式テキストからの出題となるため、基本的には公式テキストを用いて勉強を進めます。
独学でも合格が目指せる資格で、テキストと合わせて演習問題をこなすことで習熟度がアップするでしょう。
ヘルプデスクのやりがい
問題を解決したときに喜んでもらえる
ヘルプデスクはトラブル対応やクレーム処理など難しい業務も担当しますが、ユーザーと直接関わるため感謝されやすい職種でもあります。
問題を解決すると喜んでもらえるので、やりがいを感じやすいでしょう。
問題を解決すると喜んでもらえるので、やりがいを感じやすいでしょう。
社内のスムーズな運営に協力できる
エンドユーザーから社内スタッフまでさまざまな人々に関わるヘルプデスクは、たくさんの人とコミュニケーションして組織の運営力を高める中心的存在です。
社内のスムーズな運営に貢献し、チームワークを強化することができるでしょう。
社内のスムーズな運営に貢献し、チームワークを強化することができるでしょう。
社内で頼られる存在になる
トラブル対応やクレーム処理など予想できないトラブルに迅速に対応するヘルプデスクは「土壇場でも冷静に判断できる人」としてまわりから頼られるようになるでしょう。
ヘルプデスクに向いている人
パソコンや製品の知識が豊富な人
さまざまな問い合わせに対応するヘルプデスクでは、パソコンや製品の知識が豊富だとスムーズに受け答えができます。
もともと詳しければ抵抗なく業務を行えるでしょう。
もともと詳しければ抵抗なく業務を行えるでしょう。
コミュニケーションを取るのが好きな人
ヘルプデスクは積極的にコミュニケーションを取りながらユーザーが抱える問題を引き出し、解決する必要があります。
コミュニケーションを取るのが好きな人に向いているでしょう。
コミュニケーションを取るのが好きな人に向いているでしょう。
まとめ
ヘルプデスクは未経験でも始めやすいので、これからITエンジニアとしてのキャリアアップしたい方にも向いています。
社外ヘルプデスクか社内ヘルプデスクかで業務内容が異なるので、自分の適性を踏まえてどちらがいいか考えましょう。
社外ヘルプデスクか社内ヘルプデスクかで業務内容が異なるので、自分の適性を踏まえてどちらがいいか考えましょう。
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